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电话呼叫中心适合中小企业使用吗!选择自建呼叫中心还是外包呼叫中心,优劣势分析如下

汉云通信    2018-06-22 17:36:30

电话呼叫中心适合中小企业使用,但是需要注意的是选择好合适的呼叫中心系统。可供企业选择的呼叫中心系统分为自建呼叫中心和外包呼叫中心系统。下面就来分析一下,自建和外包呼叫中心的优劣势。

一、自建呼叫中心系统的优势/劣势

优势:对企业来说:自建呼叫中心可以灵活组网布置座席;系统构建选择空间大:呼叫中心厂商及系统集成商数量庞大,企业可根据自己的需求选择;系统管理维护自主性高:对于有丰富运营呼叫中心经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲,自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。

从长远规划来看,随着企业自身的发展,呼叫中心的规模也将在增大。采用自建呼叫中心,后期升级扩容只需在原有的设备和系统上进行扩容,原有的设备和系统可以继续使用,保护了原有的投资,节省投入成本。企业数据更加安全,保密性强。便于企业自行监管服务质量、并逐步优化其管理体系,优化管理水平,更好为客户服务。

劣势:建设成本很高,周期很长:对于系统功能升级,需要原厂商配合集成商二次开发;维护困难:呼叫中心是非常专业的通信系统,且跨越多个专业技术领域,普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员,系统出现问题后,只能不断地求助于原厂商和集成商;功能无法根据需求变化而实时变化:自建呼叫中心由于系统的构建的灵活性差,在座  席数量及座席分布很难做到根据企业需求的变化而变化。

二、外包呼叫中心系统的优势

优势:系统开通较为迅速,没有系统建设成本:用户可以依托外包呼叫中心快速开通呼叫中心业务,省略复杂的呼叫中心系统及设备的选型;运维由外包公司负责:外包公司一般具有相应的运维人员,可以提供良好的运营维护;呼叫中心规模有一定的灵活性:由于采用外包模式,呼叫中心座席数量可灵活增加。

劣势:选择外包,企业所有的客户资料的安全性及保密性是是令人担心的问题,无法保障自身的数据不被泄露;管理存在隐患:由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工,在具体业务管理上面存在不小的难度,无法达到实时调度,实时管理。

自建和外包还是要看企业的本身业务的具体情况,选择合适的电话呼叫中心系统

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