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赢得客户的金钥匙---汉云呼叫中心系统

    2018-06-26 19:39:16

日前,第十届中国呼叫中心产业高峰论坛在安徽合肥市举行,知名在线旅游企业芒果网再次蝉联“中国最佳呼叫中心”称号。
有网上订购机票、酒店、旅游、租车等产品的消费者可能或多或少都接触过呼叫中心,订机票、订酒店、订旅游产品、租车……这些常见的旅游预订服务需求都离不开呼叫中心的服务。随着旅游业的深入发展,消费者的旅游消费方式发生了转变,旅游市场也向“卖服务”转变,在线旅游企业纷纷强调提高在线预定的比例,但也紧锣密鼓地布局呼叫中心。

2012年3月,艺龙宣布投资1500万美元在合肥建第二呼叫中心。2012年4月,携程启动其位于信阳的第三个呼叫中心。其他OTA也纷纷提出扩建呼叫中心的计划。

“呼叫中心的发展,必将成为芒果网未来发展中非常重要的助力因素。”芒果网总裁黄志文表示,“在线旅行预订市场份额的扩大,呼叫中心不会死亡,但是会转化、会升级、会变革,呼叫中心是芒果网与客户联系最紧密的部门之一,是芒果网优质服务的‘形象大使’,其职能已经融入各业务单元,并成为了核心职能,呼叫中心的员工也向着营销、产品、运营等更多元化的方向发展。”

业内专家认为,对于类似芒果网的大型综合性在线旅游企业,“呼叫中心”已经不再是原来的“呼叫中心”,已经朝“客户中心”进化与转变,承担了公司的营销、服务、运营等综合化的职能,特别是在旅游产品的预定方面,OTA需要呼叫中心为客户提供后续更完善的服务。

在线旅游企业的发展决胜服务。芒果网副总裁明晶在第十届中国呼叫中心产业高峰论坛中谈到,2011-2012年,芒果网非常重视呼叫中心的建设,引入六西格玛管理技术,开展中层管理用户体验的金芒加油站活动,进一步完善一对一的交流预订体验,加强团队建设与有效控制人员流失率,通过各种技能培训提高呼叫中心的服务质量,为客户提供优质的旅游产品预订体验。

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