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分析:如何精细化管理呼叫中心,将场景化落实到客户心中

汉云通信    2018-05-02 17:59:24

一、精细化管理&优势

精细化管理是一种理念,一种文化。它是社会分工精细化、以及服务质量精细化对现代管理的必然要求。现代管理学认为,科学化管理有三个层次:第一个层次是规范化,第二层次是精细化,第三个层次是个性化。

随着行业竞争压力逐渐增强,垄断性企业所具有的优势不在强劲。人员成本和公司其他附加成本逐渐增加,以往的粗放式管理模式已经无法满足现阶段公司运营管理需求。精细化运营管理成为企业最迫切的需求。

精细化管理是管理者用来调整产品、服务和运营过程的技术方法。它是以专业化为前提、系统化为保证、数据化为标准、信息化为手段,把服务者的焦点聚集到被服务者的需求上,以获得更高的效率、更多的效益和更强的竞争力.

总的来说就是要用具体、明确的量化标准来取代笼统、模糊的管理要求,把抽象的战略、决策,转化为具体的明确的发展措施。

二、精细化管理在呼叫中心行业的运用

在呼叫中心行业,往日粗放型的企业呼叫中心已经无法支撑人员成本、物价成本等成本的上升,精细化管理迫在眉睫。在呼叫中心行业中,技术变革速度十分迅速,单纯依靠人工预测分析的时代已经过去,智能分析成为新型的数据化、精细化的分析工具。

呼叫中心的智能分析主要是针对语音数据的分析,总的思路是首先做好场景化的分析;随后围绕运营做绩效考核;进而通过数据做营销信息挖掘;最后做好风控管理。



三、场景化落实到客户心中

智能分析目前可达到场景化分析。例如来电原因分析、异常话务分析、风险分析、同业分析等等;

来电原因分析:首先利用海量的客服语音数据可把录音按照地区、业务类型等进行分类,例如银行业,咨询信用卡如何办理的、自选账单的、咨询业务的等等不同的类别,了解客户真正的需求,也是为了解决客户的问题;

异常话务分析:可以做电话激增分析、超长录音分析等,分析一个时间范围内有多少超长录音,超长录音中有多少是投诉录音,投诉录音中有多少是静音的,静音时长多长,什么原因导致的,客服哪里做的不到位,是没有了解业务还是其他原因等等,目的是找到问题的根源并给出解决的方法;

风险评估分析:风险评估值可以自己提前设定区间,通过对录音的分析可以进行客户投诉预测,在客户想要投诉前提前预判并告知通话坐席可能投诉的概率,如果客户有投诉,可以分析出客户是因为什么投诉,是服务态度、是业务水平还是其他,可明确看到结果。

以上仅仅是呼叫中心行业智能分析的一部分,就目前而言,在呼叫中心行业的智能分析技术正在辅助人工,帮助企业精细化管理客户、管理呼叫中心。这样的精细化管理模式才有利于提高客服人员工作效率,最终提高客户满意度。


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