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呼叫中心成本管理控制法则,助力企业降低成本

    2018-08-09 09:51:59

无论是电话营销还是电话服务,对企业来说使用呼叫中心都是必不可少的。因为呼叫中心是企业新起的又一利润中心。不过于此同时,呼叫中心所带来的成本也很是让企业管理者头痛不已。那么究竟呼叫中心需要投入哪些成本、在哪些方面来控制成本、具体细分到哪些指标控制成本呢,降低成本的解决办法是什么呢!接下来就具体阐述解决此问题的方法。

一、呼叫中心四大成本中心

人力成本:

最基本的是人员工资、五险一金(公积金)、基本福利等等。


系统成本:

联络中心硬件台席、电脑、IP话机、耳麦等费用折算(通常按3年折旧,最长可按5年折旧);

联络中心通信平台软件、业务管理软件、排班软件、录音软件等系统软件平台购买费用及Licence购买费用,每年维保费用;

机房服务器、网关/中继费用、高度安全的工作及IT环境,局域网和数据库服务器费用;

UPS不间断电源、发电机等。


通话成本:

专线费(如点对点专线)、宽带费用、电话费等。


场地租用成本:

办公室场地房租;

职场水费、电费等;

办公楼物业保安公摊、公司班车、员工饮用水等相关运营费用;

职场(含作业区、会议室、休闲区、后勤区域等)所有办公设备购买摊销;

职场各种办公消耗品(纸张、耗材等)费用;

职场一次性装修成本摊销;

办公区域内设有照明、空调及其他办公必需设施购置摊销。

*呼叫中心人员配置方面

一般情况下,人员配置基本原则是后台支持人员(运营经理、质检、培训、行政、IT等岗位)占呼叫中心人员百分比的10-15%,一线人员包括生产坐席、主管占比85-90%。在这个基础上,再根据每一个岗位的工作岗位职责与工作数量、工作重要性分析、分解后,再确认符合该企业发展需要的人员配置比例,并要严格执行。

一线坐席与主管比例一般为1:15,一线坐席与排班人员比例为1:100,一线坐席与培训师比例为1:50,一线坐席与质检岗位比例为1:40,一线坐席与运营经理的比例为1:200等。有了这套参照的标准,在呼叫中心人员成本的管控上,会带来很好的参考作用。




二、三大维度管控成本

对于企业想要降低成本这项工作来说,最实际的方法就是分区分块分指标来操作,进而最后达成降低成本的目的。


人才招聘与管理:制定严格的人才招聘标准,降低后期人才流失率;完善工资绩效福利体系,提高员工工作积极性。


人才流失:员工一旦流失,公司就要补充新人。作为一名新员工,从招聘、岗前培训、在线指导、直 到能独立上线,至少也需要几个月的时间。如果人员流失率较高,会使人员招聘及培训费用大大增加,并且新人多时其服务质量及客户满意度也会大大降低,相对的企业收益降低,付出的成本升高。


呼叫中心系统:关于呼叫中心系统,我们从企业选择自建、租用来对比分析,看看哪个成本低。中小企业建议租用、大企业建议自建。不过目前很多大企业也都在选择租用,毕竟呼叫中心系统这个操作繁杂的技术活不是一时半会就可以获得收益的,并且后期系统运维也是一项繁重的工作。而选择外包/租用呼叫中心系统,则统统可以免去以上的费用投入,直接接入即刻为企业产生收益。由此可见租用/外包的成本低,同时还可有助于企业集中财力发展核心业务。


数据显示,只有制定详细的指标才可实现稳定高效率的降低成本。在人力成本上需制定人才引进标准、流失标准、培训费用标准、人员利用率指标等;在系统维护费用指标;

三、机器人赋能——降低成本

综合以上,降低成本的关键是人力成本的降低,而降低人力成本最有效的方式是减少人工座席数量,那么问题来了,在呼出呼入量相同的情况下如何才能提高人工工作效率减少人工座席数量呢?答案是:机器人辅助人工。这样是提高人工工作效率,减少人工座席数量,实现降低成本的最快最有效的方法。例如汉云通信机器人客服,它可以代替人工做筛选意向客户、节日问候等功能,具体如下:

1、自助答疑,分担客服工作量

根据访客的问题,自动、实时为其从问题库检索相关的答案,提高了沟通服务的效率和准确度,降低人工成本。

2、积累客服经验,不断完善问题库

客服经验不断积累到知识库,对于常见问题机器人能不厌其烦地进行回复,避免重复人工回复,提升服务效率。

3、自定义机器人样式,模拟人工聊天

机器人客服的命名、图像、欢迎语等皆可由用户自行设置;同时,它能够完全按照您的意思给客户回话,实现人性化沟通。

以机器人客服来代替/辅助人工座席工作,是降低人力成本最行之有效的方法,毕竟机器人不要工资、不要福利、不要休息。


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