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客服!遇到杠精客户,教你一个套路百试不爽

汉云通信    2018-05-03 11:54:39

一、杠精——一个新型的“人精”

对话一:
多年前的你:我的作业本忘带了。
你当年的老师:你怎么不忘了吃饭?不忘了睡觉?
对话二:
子非鱼安知鱼之乐!
子非我,安知我不知鱼之乐!

抬杠是语言暴力的形式之一,抒发暴力对人类有谜一样的吸引力。从古至今这类人群一直存在,无论是生活还是工作抬杠的人和被抬杠的人无处不在,只要稍加留心观察就会发现身边的朋友、自己都处在这种“抬杠与被抬杠“的处境下。

是的,之前这种事情一直处于灰色地带,无名无姓、没有归属。但是现在,精湛的抬杠被称为高超的语言和诡辩艺术,其特点是讲究快稳准狠。甚至还为擅长抬杠的人贴上一个专属的标签——杠精。

杠精常用句式:“只有我一个人觉得……”,此句式一出,基本上能成功惹翻他人。而杠精最大的问题就是凡事起杠,刷存在感,试图用打击别人的方式来获得精神上的愉悦。

二、杠精,普遍存在5大特点

杠精人群从互联网社交平台上产生并繁衍生息,但现在他们不仅仅局限于互联网社交平台上,在生活和工作中也能经常见到这类人的身影。

现代杠精人群起源于互联网社交平台,这种平台最大最显著的特点就是陌生人社交。陌生人社交中,人根本不用也不需要隐藏或者伪装自己,畅所欲言,无需像对待身边的朋友那样谨言慎行。

除了互联网社交平台产生了大量的杠精,据笔者了解,在客服行业也产生和供养着大量的杠精客户。

《新京报书评周刊》写的文章中总结杠精通常精通五大抬杠点:
(1)断章取义
比如,有人在微博上推荐:“某某书很流行,值得一看。”杠精的回答就是:“流行的东西就好吗?你怎么不说流行性感冒?”

(2)无中生有
这类杠精我们每个人都遭遇过,上学的时候忘了做作业、忘了让家长签字、忘了带课本,都会被老师质问:“为什么没有带课本?”学生说:“忘了。”老师说:“你怎么没忘了吃饭?没忘了睡觉?”

(3)极端夸大
知乎上有个例子是这类杠精的典型。爷爷说:“这坑挖的(得)太浅了。”叔叔说:“太浅?太平洋深!”爷爷说:“这土堆得太矮了。”叔叔说:“太矮?珠穆朗玛峰高!”(来自知乎网友“沧海月明”——作者注)

(4)以偏概全
当你说:“抽烟有害健康。”杠精则会说:“也未必啊,张学良抽烟活
到一百多岁嘛。”

(5)非此即彼
非此即彼、二元对立,看似不太符合以中庸为标榜的人,但在实际中,这类现象可不少见。鲁迅先生在他的杂文《辩论的灵魂》里举例:“我亲眼看见他三千七百九十一箱半的现金抬进门。你说不然,反对我么?那么,你就是他的同党。”
 
据笔者调查,在客服行业杠精客户同样也具有以上特点。那么问题来了,作为客服我们不能像互联网社交平台上那样杠回去,那么面对他们的抬杠,客服应该用什么心态和方法来对待杠精客户的挑刺或投诉。

三、小小客服该用什么心态对待杠精客户

(自古深情留不住,总是套路得人心)
▼转换心态,保持原则
首先从心态上入手,放低自己的心态,树立“客户总是对的”的信念,始终抱有“客户是上帝“的心态。为了正确、轻松地处理客户投诉,必须做好接待投诉客户的心理准备。

要掌握投诉客户的三种心态,即:求发泄、求尊重、求补偿。
处理不满或投诉的基本原则:客服在处理客户投诉时,应注意遵守下列三项基本原则:

(1)真心诚意地帮助客户解决问题

(2)绝不与客户争辩

(3)不损害企业的利益

▼处理客户投诉的具体措施
(1)认真听取意见
在听完客户的投诉后,要对客户的遭遇表示抱歉(即使客户反映的不完全是事实,或企业并没有过错,但至少客户感觉不舒服、不愉快),同时,对客户的遭遇表示同情和理解。这样,会使客户感觉受到尊重,自己来投诉并非无理取闹,同时也会使客户感到你和他站在一起,而不是站在对立面与他讲话,从而减少对抗情绪。

(2)保持冷静
在投诉时,客户总是有理的。不要反驳客户的意见。不要与客户争辩。

(3)表示同情
应设身处地考虑分析问题,对客户的感受要表示理解,用适当的语言给客户以安慰,如“谢谢您告诉我这件事”,“对于发生这类事件,我感到很遗憾”,“我完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对客户的投诉,所以只能对客户表示理解与同情,不能肯定是酒店的过错。

(4)给予关心
不应该对客户的投诉采取“大事化小,小事化了”的态度。应该用“这件事情发生在您身上,我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客户的关心。在与客户交谈的过程中,注意用姓名来称呼客户。

(5)不转移目标
把注意力集中在客户提出的问题上,不随便引申,不嫁罪于人,不推卸责任,绝不能怪罪客户。

(6)记录要点
把客户投诉的要点记录下来,包括客户投诉的内容、客户的姓名、投诉时间等,这样不但可以使客户讲话的速度放慢,缓和客户的情绪,还可以使客户确信,企业对他反映的问题是重视的。此外,记录的资料可以作为解决问题的根据。

(7)把将要采取的措施告诉客户并征得客户的同意
如有可能,要请客户选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客户表示,由于权力有限,无能为力,但千万不要向客户作不切实际的许诺。

(8)把解决问题所需要的时间告诉客户
要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客户具体的时间,不含糊其辞,切忌低估解决问题的时间。因此,必须对投诉的处理过程进行跟踪,对处理结果予以关注。

▼处理杠精客户不满/投诉注意事项
(1)快速反应。应在第一时间了解到重点,并尽可能快地解决问题,给客户答复,不能拖延。

(2)在处理不满/投诉时,注意倾听。

(3)尽量平息客户怒火,通过岔转话题转移客户怒火,千万不要与客户争辩。

(4)在与客户交谈时,控制自己的情绪,保持冷静和耐心,注意保持语调的温和、自然。

无论是生中活还是工作中,随处可见“杠精”,生活中对待杠精要么以其人之道还治其人之身,要么就不回复,让他们沉浸自己世界里面乐呵。工作中遇到杠精,笔者叮嘱一句话“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”。(根据情况控制好度)
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