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智能电话客服机器人,语音识别实现语音转写文字

    2018-10-23 18:11:47

智能电话客服机器人,所谓智能,既是拥有人一样的智力,像人一样去思考处理解决问题。智能电话客服机器人像人一样去接通客服来电、服务客户。对比人工最大的特点是只工作、不休息、不需要工资福利、记忆力好、实时将语音转写成文字,整理分类存档。

 

实现语音转写的基础是语音识别功能。什么是语音识别呢?语音识别是基于人工智能的自然语言处理技术,将自然语言转换为文本输出。英文名字为:Automatic Speech Recognition(简称:ASR),其目的是将人类语音中的词、短语、句子转成文字。当语音识别工作完成之后,转写就开始了(在程序中,转写可以做到实时转写)。

 

为什么企业都要将语音数据转化成文本数据?

1、语音数据记录比文本数据记录更占内存,查阅不方便。而文本数据记录,后期整理分类查阅更便捷。

2、语音转写成文字,将客服和客户通话记录下来。便于企业后期查看通话信息、对话记录。如遇到客户投诉时,便可将通话记录调出来,来判断究竟是哪方原因。

3、语音转写成文字,在智能质检方面也有很大帮助。如利用关键词触发,来判断客服是否违规,还可提醒客服,注意服务态度、服务用语等。利用此方式,来减轻人工质检员工作压力,将质检覆盖所有客服工作,保证企业服务质量。

4、记录每通电话信息。让企业在第一时间把握客户最新需求。为企业后期产品推广、产品研发、客户运营做数据支持。

5、语音转写除了以上工作之外,最大的作用就是“智能质检,它改变传统人工抽检的质检方法,实现全覆盖质检。不遗漏每一通电话。它将转写的文本,利用关键词触发、话者分离、情绪检测等技术实时监控客服工作。为后期客户服务策略优化、数据整合分析、风险监控规避做基础。

 

在人工成本居高不下、客服情绪波动巨大、工作效率低下、数据统计困难等现状下,越来越多的企业选择使用智能电话客服机器人系统,来辅助、代替人工座席工作。因语音识别技术是人机对话、智能质检的基础,建议企业在选择时先考察试用智能电话客服机器人在做决策。

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