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快递语音通知解决方案,保证客户满意度,做好最后一公里配送

    2018-11-08 16:51:05

  呼叫中心作为直接接触客户的渠道,在很多领域都已经得到了广泛运用。但许多物流行业的企业都不清楚自己应该如何设立一个呼叫中心。今天小编就为大家分享一下,汉云自主开发的快递行业呼叫中心语音通知解决方案。

  双十一来袭,商家、物流都在整装待发。据了解2016年天猫双十一首单13分钟签收,截至11日20时03分,双十一总成交额超1030亿元,累计物流订单5.5亿。可以说每年的双十一网购。订单均会瞬间激增,而下单后的送货环节都成为买家吐槽的重点。在这期间快递包裹也会随之激增,这将直接造成快递中心快件不能及时发出,以及转运派件压力的增大,从而导致各类问题的发生,而此时呼叫中心的话务量也会随之激增。特别是快递物流行业呼叫中心的话务,相对于其他行业的呼叫中心,话务预测难度大,话务波动性也较大,可能会受到自然及非自然因素的影响,那么话务量的增长直接导致客服代表的压力剧增。

  呼叫中心作为直接接触客户的渠道,在很多领域都已经得到了广泛运用。但许多物流行业的企业都不清楚自己应该如何设立一个呼叫中心。今天小编就为大家分享一下,汉云自主开发的快递行业呼叫中心解决方案。

  现代物流、快递业务涵盖仓储、包装、分拣、供应链整合、运输等各个环节。物流企业的服务网点一般会遍布全国各个城市,通过航空、航运、铁路和公路等多种途径提供货物运输服务。

  但是,物流服务不仅仅是物品从供应地向接收地的实体流动过程,也是信息和资金的流动过程。信息的传递已成为物资流动的主要推动力。在这样的变革驱动下,早期的热线电话服务已经无能满足现在的物流企业和客户的要求,需要借助成熟的呼叫中心系统的帮助。

  

一、快递行业痛点与需求分析

  1、处理客户问题实效性差

  快递、物流业务系统无法对来电进行身份识别,客服人员无法快速掌握客户的背景资料和以往的历史服务资料,因此对客户的问题无法快速有效地应答,更无法提供个性化的客户服务。

  2、客户信息缺乏管理,流失严重

  一般来讲,传统物流企业的客户资料大多掌握在业务员手中,因业务员流动而导致的客户资源流失是行业内很普遍的问题。另一方面,企业对客户的信息也无法进行集中管理与挖掘,导致对客户的需求理解不到位,服务效率偏低,客户的满意率也难以得到保障。

  3、电话服务与自身业务流程脱节

  若采用早期的热线电话服务模式,企业无法在电话服务时即时将服务信息进行电子化纪录,也无法直接转入下一步的调度流程中去。由于客服流程与自身其他业务没有良好地进行对接,导致传统物流企业普遍效率较低、管理困难,很多成本都消耗在协调工作上。

  4、业务分散,难以统一管理

  物流快递行业都是全国性的机构,在全国各地都有线下业务网点。如何将业务信息和话务信息集中,并进行统一的管理和分析,是物流企业普遍会面临的问题。

  

二、汉云快递行业语音通知解决方案

  1、统一客服热线:通过呼叫中心统一话务接入,改善分支机构电话客户服务体验,形成统一、规范、可管理的电话服务流程;

  2、与物流业务系统无缝对接:物流业务系统与呼叫中心系统无缝对接,使呼叫中心成为企业高效的调度中心与服务中心;

  3、建设总部总控平台:通过总部的客服总控平台,可远程监控各地客服系统,随时查看、调用呼叫中心各类数据、录音;

  4、加盟网点建设客服系统:各分公司及加盟商建设小型呼叫中心系统,具备功能齐全的呼叫中心坐席,为客户提供优质服务。

  5、总部客服:总部客服中心集中处理咨询、投诉、仲裁类业务,及管理全国客服工作;

  6、加盟网点客服:各分公司及加盟商的呼叫中心坐席,处理业务下单、问题件等具体业务;

  7、话务/业务分流:通过IVR语音导航,将话务与业务进行分流,服务本地化;

  8、全国客服系统组网:集中+分布式/云呼叫中心平台+本地建设结合的方案,把全国客服系统互联互通起来,形成统一调度、统一管控。



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