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解密:双十一大促给你下单的可能是个客服机器人,知道吗?

    2018-11-12 18:14:13

  这个双十一据说客服工作的80%都被电话客服机器人给代替,答疑解惑---介绍产品---下单,整个用户购买流程机器人都可以完成,完全不需要人工客服的干预。让因等不到客服回复而跳出店铺的概率变得在可控的范围内。进而提高店铺营业额。


  一、汉云客服机器人两大特点

  1、工单记录信息,主动服务客户

  在客服场景中我们需要对客户进行持续的服务,尤其是店铺的老客户,这种跟进式的服务要求客服能记忆之前服务过程中积累的用户信息。即使人类客服也无法在聊天过程中积累用户的喜好、产品过往的使用情况等等的信息,但汉云客服机器人可以做到。从而汉云客服机器人可以结合用户信息对用户进行售后的回访工作,或是在合适的时候主动推送适合用户需求的产品等等这类需要记忆参与的任务。

  2、关键词触发,知识自动推送

  汉云客服机器人特别适合那种产品大类有限,但每个大类下有诸多产品小类的店铺。编辑人员可以用自然语言告诉AI:这款产品叫美白补水面膜,适合干性油性肤质,30岁左右女性,酒精过敏的人不能用(工作量仅此而已)……而汉云客服机器人能够像人类一样利用输入的知识自己组织对用户服务中的表达。不用多说,这个对于现有需要海量编辑的智能客服是一个革命性的突破。


  二、客服机器人对话流程,化被动咨询为主动营销

  汉云客服机器人结合用户画像作为条件制定策略和用户创造非固定轮数的对话,进行商品或服务的推荐。下面以出售女性护肤产品的店铺为例子:

  用户:我想买一款面膜?

  电商机器客服:您需要购买具有什么功效的面膜?

  用户:受天气影响最近皮肤有些干想买一款有保湿补水功效的面膜,价格300元以内吧,对了我对化学剂过敏,不要含有化学剂的面膜。

  电商机器客服:好的,我向您推荐这款面膜,它能有效补充肌肤水分,润养肌肤,并且是纯植物的,现在活动价只要288元,是非常适合您的一款面膜。


  想做到上述的人机交互模式,机器不能再是一轮一轮的被动式交互,而是多轮的主动交互方式,以上面的案例来说:

  用户需要购买一款面膜,这时机器人马上询问用户需要面膜的功效是怎样的。然后用户回答说“我皮肤干,要润养修复功效,300元以内,有化学剂过敏”。我们可以看到机器人只问了用户一个问题,但是用户一次性回答给我们4条有用的信息:干性肤质、保湿和润养功效、300元以内、化学剂过敏。这时机器人能不能把这4条信息全部收集到,会直接影响用户的购物体验。如果用户一次性把机器人需要采集的4个信息全部说完,那机器便可直接回答用户问题;如果用户只回答了需要的功效,那机器人下句直接问他“你的肤质是什么类型的”;如果用户回答只包含两条或者三条信息,那同样机器人会询问剩下的需要采集的信息。所以系统会根据用户讲的话智能的记录用户透露的信息,然后根据缺失的信息去决定交互方式产生下一轮答复。至少不会出现用户说“我想买一款美白的面膜300元左右就行”结果机器人还问到“那你想购买什么价位的面膜”用户会觉得这个机器人是个笨蛋,这个机器人不怎么智能。所以汉云客服机器人突破被动问答式、突破固定流程式是能否为用户提供良好服务的关键因素。


  三、零秒反应搞定双十一、把握沟通咨询黄金期

  对于一个接待沟通来说,最重要的就是黄金六秒响应时间。意指从访客咨询开始六秒内给到一个答复。双十一前后,在线咨询访客可以说是平时的几倍,人工客服接待压力也是随之增长。客服机器人可以实现客服机器人与企业电商系统多种方式对接,打通业务数据,深入融合电商业务场景,实时响应访客问题,在自然对话中快速解决访客需求。


  四、客服机器人,让你的售后服务更加完美

  每年双十一狂欢之后,紧接着便会有一系列的售后问题,“我的包裹发货没”“包裹到哪里了”“退货怎么找不到人”,这些消费者的售后呼声不绝于耳。人工客服长时间面对此类报怨型的咨询,不可避免的会有情绪问题,当这种情绪一不小心传达给客户,就会让客户认为企业服务态度存在问题,此时就需要一个抗压能力强、性格好的“客服机器人”来面对客户,最快的解决问题。


  电话客服机器人代替辅助人工客服,去解答绝大多数重复性问题,甚至直接引导客户下单,结束购物流程。减少等待客服回复时间过长带来的流失率。这样既提高了店铺销售量,也保证了客户满意度。

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