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北京语音智能质检,覆盖全局语音,洞察客户潜在需求

    2018-11-22 17:33:59

  一、什么是语音的智能质检

  音智能质检,即人工对语音数据进行一系列的质量检测。其主要目的是管理座席工作,防止出现不合适的言语。呼叫中心企业做语音质检的目的一是为了监管座席工作,二是通过监管保证客户满意度。

  实际上呼叫中心企业一直以来都存在着质检漏洞,即利用抽检的方式来质检座席工作。抽检,既是按比例做抽检。由于人力成本和语音数据量的限制,企业很难依靠人工来覆盖所有录音的质检工作。无法覆盖所以座席工作,那也就很难保证客户满意度。

  二、语音质检接入AI技术,开启智能质检时代

  汉云语音智能质检系统融入AI技术,达到覆盖所有座席工作,质检所有语音数据。即监管了座席工作又尽最大可能的保证客户满意度。汉云目前的语音智能质检系统主要利用如下AI技术:

  1、语音识别技术:将生成好的录音文本导入质检系统,实现语音数据的全面覆盖。

  2、内容关键词检索:质检系统根据提前设定好的关键词对语音数据文本匹配检索。企业设定的关键词可划分为禁忌语、礼貌用语、话术用语等。一旦设定好,质监系统就可自动检索语音数据文本。

  3、静音分析:对坐席是否及时应答,业务是否熟练、等待时间长短来检测本次通话有效时长,分析客服业务熟练情况、服务态度等;

  4、实时质检:录音文本数据导入质检系统,实时进行关键词匹配检索,最后精确到座席本人,让企业从根源来解决座席工作问题。

语音智能质检

  三、覆盖所有数据、及时获取潜在客户需求

  客服就像是企业的门面,客服是直接接触客户的,他们的服务质量直接关系到客对公司对产品的满意度和客户的流失率。

  如果一个客服员工故意延长通话时间,重复性回答问题,这就会降低客户的满意度,增加流失率,而质检就是未了监管这样的事情,保证客服人员的总体服务水平,提高客户满意度,减少客户流失率。

  所以,质检是一个重要的环节,如何通过呼叫中心系统实现自动质检,提高企业质检效率成为企业成功的关键。在激烈竞争的市场下,如何利用质检来占领市场成为一个突破口。语音智能质检,一方面企业可以做到全面覆盖所有语音数据,监管座席工作,另一方面提高客户满意度,及时获取客户潜在需求。整理语音数据,保证企业最大程度的及时的获取客户心声。

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