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中小企业主如何利用客户服务占领客户心智

汉云通信    2018-05-03 14:31:19

一、心智是营销的主战场

定位理论中提出“心智”是营销的主战场,简单的说就是一个人的心思与智慧。从消费的趋势和角度上说,心智是消费者蕴藏在内心深处的对待各种产品理性而又明智的看法或价值认知认同的程度。

二、占领客户心智的重要性

占领客户心智最直接最明显为企业带来的利益就是——带动企业营销。这种由心智产生的营销成为“心智营销”。心智营销就是研究了解和高度把握消费者的心智规律,利用其成熟的心智并促其转化为购买动机,达到营销产品的目的。

可以说消费者对某一种产品或服务的认知程度越高,说明心智营销的水平越高、回报率也比较高;心智营销不是单一的心理营销,更不是与公众的智力来较量,而是两者相互交融的复合营销活动,是当前世界上最具前瞻性的营销方式。

在特劳特《定位》系类书籍中反复强调心智对产品、对企业的重要性。例如:

没有专注于中文搜索的网站,这就是一个空洞,于是百度首先推出中文搜索引擎;

没有昂贵的手表,我们就推出劳力士;

没有昂贵的咖啡,我们就推出了星巴克;

没有昂贵的饮用水,我们就推出依云;

没有下火且好喝的饮料,我们就推出王老吉;

没有强调安全概念的汽车,我们就推出沃尔沃;

等等……。

很明显这些品牌都是我们所耳熟能详的大品牌。这些品牌在各自的行业内占领各自的行业领袖地位,并占领着顾客的心智。可想而知,心智营销的重要性。

三、占领客户心智的方法

既然心智对企业来讲如此重要,那么企业如何占领客户心智呢!

独特的定位,开创市场中一个独特的品类,并且快速的占领客户心智。独特的服务,创建一种独特的服务的方式,快速的得到客户的认同和反馈,并持续创新来维护客户。

在21世纪中,产品同质化严重的市场上,很难出现一个全新的定位、一个全新的品类。依靠这种方法来占领客户心智,就目前而言已经是一个相当困难的方式。但是想要在客户心中占领一席之地也不是没有可能。

服务,独特的服务,在这个越来越追求享受、追求更好的服务的社会,独特的服务就是一种占领客户心智的方法。

四、企业如何利用客户服务占领客户心智

利用服务占领客户心智,这种方法不需要拼死拼活的去开创新品类,你只需要找出客户痛点,比如利用服务来戳中客户痛点,那么久而久之你的贴心的服务就会让你的产品或者品牌在客户心中占领一席之地。

举一个大家耳熟能详的例子:海底捞/雕爷牛腩

海底捞:在餐饮行业中,做火锅的竞争压力不必其他行业的压力小,作为一家初创型的火锅店,海底捞仅仅依靠独特、贴心的服务迅速传遍全国,并且将服务好的标签牢牢的和“海底捞”品牌绑在一起,扎根于客户心智之中。之后当客户想到海底捞就想到服务好,想到服务好的火锅店就想到海底捞。这个就是利用服务占领客户心智的成功案例。

同样另一家餐厅依旧是以服务好出名,独特的服务同样也让它在牛腩餐饮行业这个小品类中占据客户心智。

餐饮行业以服务好来占据客户心智。那么对于中小型企业来讲,是否也可以利用“服务”来占领客户心智呢?那如何利用简单的服务来占据客户心智呢!对此呼叫中心行业系统提供商纷纷提出自己的解决方案,利用企业知识数据库和客户信息知识库来进行大数据分析,查找客户痛点。然后在根据客户痛点来设计服务策略。对客户进行分级标签,对应不同的标签的客户采用不同的服务策略。进而做到让忠实用户更加忠实,普通用户不断的感受到来自企业的寒暄与关心。

五、呼叫中心占领客户心智是最便捷的方式

1、全渠道、一站式客户服务,提升客户满意度
随着移动互联网时代的到来,客户咨询的方式变得多样化,如微信、微博、网页、邮件、APP等等,不再是单一的电话咨询。因此我们察觉到客户痛点,很快的推出全渠道、一站式客户服务的呼叫中心系统。来帮助企业解决多渠道、多做席、成本高的难题。提升企业的服务客户的能力,进而利用服务占据客户心智。

2、呼叫中心系统平台使用优势
(1)提升良好的企业形象;

(2)高效便捷的处理所有电话;

(3)降低企业运营及管理成本;

(4)提升客户满意度;

(5)发掘市场机会,创造良好的效益。

*详细可看:《两种策略改变企业呼叫中心成本居高不下难题。》

占领客户心智不是一朝一夕,不会立竿见影,这是一个持久战。企业在努力开创新品类或者深挖定位来占领客户心智的同时,不要忘记“服务”也是一项占领客户心智的重要策略。

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