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电话呼叫系统,智能IVR语音交互系统

汉云通信    2019-05-13 17:34:44

  企业呼叫中心是一个企业对外服务的中心部门。通常用来集中处理客户问题,企业不仅在呼叫中心部门集中处理客户反馈问题,还可以利用呼叫中心来宣扬企业对外形象。而座席使用的电话呼叫系统是企业客户服务的一个媒介,它帮助企业高效处理接通/外呼电话,常见的如自动录音功能、排队功能、工单、转接、语音导航等等。本文笔者主要分享智能IVR功能。

电话呼叫系统

  呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、服务对象的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理服务对象的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行服务对象回访、满意度调查等呼出业务。

  智能IVR语音交互系统一般包含语音识别、自然语言理解、对话管理、自然语言生成、语音转换等五个主要的功能模块,智能IVR语音交互系统最大的优势是能降低企业客服运营成本、提升用户体验。具体框架结构如下:

  我们可以了解到电话呼叫系统智能IVR语音交互系统主要有三个核心点

  (1)通过人工客服日常积累的问题集,建立一个高质量、高扩展性的语料库,并在此基础上通过各种渠道获取尽可能多的行业问答知识。语料库是客服机器人寻找答案的来源,语料库覆盖面越广意味着机器人可以回答的问题越多。

  (2)用户所提的问题的形式通常都是非标准化的,同一问题的问法多种多样,因此必须将各种形式的问题归一化,以便同知识库中的标准问法匹配。

  (3)最后,在大型语料库中快速高效地检索出正确的答案也是一个不小的挑战。

  以上三点不仅涉及了比较多的前沿技术(如机器学习、自然语言处理、搜索技术),还需要进行工作量巨大的基础性建设(如语料库建设、语义知识库的建设),此类库的规模和质量往往决定了客服机器人的智能水平。

  自2006年以来,电话呼叫系统的智能语音导航逐渐演变成了现在我们经常看到的电话机器人,电话机器人以甜美的声音代替传统的按键/tts,其交互过程更接近于人工和客户交互。在用户体验方面电话机器人更贴近用户需求。但是电话机器人在费用上要略高于IVR语音交互系统,毕竟电话机器人需要依靠语音识别引擎来完成交互,客户使用的话,是需要再付语音识别引擎的费用。以上是汉云通信分享的电话呼叫系统中智能IVR语音交互系统的现状以及它的演变。(需要了解更多电话呼叫系统信息可咨询在线客服哦!)

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