电话机器人

汉云通信

新闻 • 行业动态 • 案例分享

首页    新闻中心    自建呼叫中心,企业搭建概况分析

自建呼叫中心,企业搭建概况分析

汉云通信    2019-05-16 16:24:45

  自建呼叫中心:电话呼叫中心是一个内涵丰富的概念,又称为呼叫中心(Call Center),是企业呼叫中心部门提高竞争能力的手段之一,它真正的含义应该是:基于CTI计算机技术,充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业呼叫中心部门连为一体,以电话为连接媒介的一个完整的电话呼叫中心客户服务系统。

自建呼叫中心

  传统行业靠什么留住老客户和吸引新客户?为什么竞争对手看起来越来越了解客户,他们推出的新品总是能很快地打开市场?我们的产品/服务品质几乎跟别人不相上下,但还是吸引不到更多的客户? 种种的事实,都在说明一个问题:那就是如今的竞争,不仅仅是产品之间的竞争,更是服务之间的竞争。甚至在某些情况下,电话服务已经可以成长为企业的一种核心优势。


  一、企业如何提升电话呼叫中心客户服务满意度?

  汉云电话呼叫中心(自建呼叫中心)解决方案,致力于帮助企业打造服务竞争优势,并且将为促使企业客服中心向利润中心转变而不懈努力。汉云“完美客服”呼叫中心解决方案通过呼叫中心的基础应用为企业搭建多维立体沟通环境,建立客户群体对企业的信赖,进而提升客户满意度和忠诚度。


  二、汉云电话呼叫中心解决方案特点 :

  汉云电话呼叫中心(自建呼叫中心)解决方案,在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程(咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等),并能针对企业的不同特点采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式,使得呼叫中心能够地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口,帮助企业打造全面通畅的客户沟通体验。


  三、自建呼叫中心系统功能 :

  IVR自动语音导航功能:客户拨打客户服务电话,系统会自动进行IVR自动语音应答,播报相应的欢迎词和语音引导提示。客户根据自己的需求进行选择(如服务投诉请按1,产品介绍请按2......),然后转接到相应技能的座席或座席组处理。

  ACD智能排队功能:自动话务分配功能是合理地安排话务员资源,自动将呼叫分配给最合适坐席进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态,生成有效话务队列,分配队列处理能力,充分地利用系统资源,提高系统处理能力。

  队列管理功能:系统对客户的来电实行自动的话务分配,在座席客服全忙的情况下。系统可以将来电进入等待队列,系统提供多种智能队列管理服务。在队列中等待的客户会听到系统的问候语,同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久,系统会根据预先设置好的路由方式,将来电转接到相应的位置,如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。来电客户也可以主动退出队列。

  座席功能:座席不需要记住复杂的话机指令,电话接听、电话转接、电话保持、电话代接等直接在电脑上鼠标拖拽实现。班长座席或管理人员可以通过清晰的监控界面对所有座席的通话状况一目了然。可以对所有通话进行监听、录音、强转、强插、中断等特权管理;可以分析实时统计话务量、话务流水,查询和管理系统录音;对坐席、座席组进行分类等。

  来电弹屏功能:当客户来电时,会在电脑上弹出该客户的相应资料,不仅包括客户的基本信息,还包括客户的客户资产信息,历史服务信息等全方位信息即刻展现。

  录音功能:系统本身具有录音资源,可实现对所有来电、去电实时录音。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。系统提供对电话录音的备份、系统提供对电话录音的备份、下载、回放等。呼叫中心管理人员可以随时检查座席人员的电话服务质量,提升电话营销人员的服务水平。


  自建呼叫中心汉云通信)和十年前的传统呼叫中心搭建方式类似,都是需要企业自己单独购买硬件及软件设备,专业人员开发运维。当然自建呼叫中心也有他自己本身的优势,需求实现上更加灵活,运维管理可控性更强,在数据安全上远远高于云呼叫中心。数据安全、开发灵活、成本高等特点也决定了自建呼叫中心的应用场景,即哪些资金更丰富、对数据安全要求更高的企业,常见的如保险、银行、政企事业单位等。以上是汉云分享的自建呼叫中心干货。(了解更多自建呼叫中心信息可咨询在线客服哦!)

 

热门标签
干货分享
400-006-6188
联系客服