电话机器人

汉云通信

新闻 • 行业动态 • 案例分享

首页    新闻中心    呼叫中心系统与智能呼叫中心,使用上有哪些关联

呼叫中心系统与智能呼叫中心,使用上有哪些关联

汉云通信    2019-05-21 17:46:39

呼叫中心系统:从2016年以后,人工智能技术的逐渐成熟,呼叫中心行业也逐渐的演变出新型的智能呼叫中心。那企业用户如何区分传统呼叫中心和智能呼叫中心呢!呼叫中心在普通人角度看是主动呼出的系统,能够整合好客户的CRM系统,实现电脑自动外呼。智能客服是指客户通过电话等等渠道进入网关之后的流程,是被动接入。这两种的差别,在技术上和场景上有多大区别?
呼叫中心系统
呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、服务对象的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理服务对象的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行服务对象回访、满意度调查等呼出业务。

智能客服系统一般包含语音识别、自然语言理解、对话管理、自然语言生成、语音转换等五个主要的功能模块,智能客服系统最大的优势是能降低企业客服运营成本、提升用户体验。具体框架结构如下:

我们可以了解到智能客服系统主要有三个核心点

(1)通过人工客服日常积累的问题集,建立一个高质量、高扩展性的语料库,并在此基础上通过各种渠道获取尽可能多的行业问答知识。语料库是客服机器人寻找答案的来源,语料库覆盖面越广意味着机器人可以回答的问题越多。
(2)用户所提的问题的形式通常都是非标准化的,同一问题的问法多种多样,因此必须将各种形式的问题归一化,以便同知识库中的标准问法匹配。
(3)最后,在大型语料库中快速高效地检索出正确的答案也是一个不小的挑战。
以上三点不仅涉及了比较多的前沿技术(如机器学习、自然语言处理、搜索技术),还需要进行工作量巨大的基础性建设(如语料库建设、语义知识库的建设),此类库的规模和质量往往决定了客服机器人的智能水平。

以上是汉云分享的呼叫中心和智能呼叫中心(智能客服)简单区别及介绍。具体使用企业还是需要根据自己的需求来选择呼叫中心系统。(了解更多呼叫中心信息及业务场景解决方案可咨询在线客服哦!)

热门标签
干货分享
400-006-6188
联系客服