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电话呼叫系统,在呼叫中心部门的应用

汉云通信    2019-06-05 11:57:24

  电话呼叫系统:一款专业的呼叫中心行业适用软件,常见的使用方式如自建使用、租用使用,主要目的是简化一线座席工作流程、简化呼叫中心业务内容,优化服务流程,助力企业在同质化严重的市场竞争中以友好的服务赢得客户,提高营收。对于企业来说,如何选择适合自己的电话呼叫中心呢,电话呼叫系统有哪些功能呢!下文详细介绍一下。

电话呼叫系统

  一、电话呼叫系统基本功能

  企业电话呼叫系统需要的基本功能:

  1、自动分配来电话务量,保证客户电话的最高接入率;

  2、软电话功能:示忙/示闲,主叫、被叫号码显示,来话保持、来话转移,呼出/内部呼叫,全忙指示,久不应答,监听,拦截,强拆,会议电话等;

  3、自动弹屏功能:呼入、呼出都可以实现自动弹屏功能;

  4、客户资料管理:包括客户基本信息、消费资料、服务记录等;

  5、客户联络管理:回访历史、咨询历史、投诉历史;

  6、FAQ知识库管理:自定义FAQ知识库,可模糊查询定位;

  7、工单流管理:对于需要处理的工作制定工单,转交相关部门处理;工单处理完成的情况:处理的人员(包括服务站)、时间、完成情况,反馈到电话呼叫系统;电话呼叫系统进行客户调查,进行评估。实现全闭环管理;

  8、动态实时监控:可分别监控所有话机状态、座席状态;

  9、统计报表功能:根据侧重点不同进行统计

  二、电话呼叫系统录音功能的作用

  1、案例:对每个营业网点的柜台服务和对信用卡或VIP大客户的语音通话进行录音监控和分析。保证最佳的柜台服务、信用卡服务,挖掘潜在商机进行客户营销,减少客户纠纷,提高对于客户突发纠纷事件的应急情况的解决速度,进一步来确保高质量的客户服务水平,提高客户满意度;

  2、保留全部内部工作流中的通话操作信息。金融系统对信息安全和保密程度的要求极高,有效监控和定期抽检不仅仅是系统内部管理的需要,更是保障客户服务安全,保证金融工作操作流程规范的关键;

  3、及时排查问题。无论是客户投诉,还是内部监管,金融行业中出现的问题多细微都可能是大问题,尤其如果由于坐席操作异常、系统故障等原因产生问题,往往可能酿成金融系统的大隐患,保证录音系统无漏录则极为重要。

  在大型电话呼叫系统中,传统的人性化管理已经不足以保证数量庞大的坐席无疏漏、无不当操作、无工作失误,而客户的要求却与日俱增,这时,精细化规范化管理和完备的硬件系统支持则必不可少,录音系统的价值正在于此。很多情况下,通话数据已成为重要的商务凭证和管理依据

  三、电话呼叫系统应用场景:

  1、在智能语音IVR的应用

  我国银行、保险、电信等行业具有海量的用户规模,这些行业的电话呼叫系统为了能够有效提高工作效率和客户满意度,已经从传统的语音服务方式升级为全方位立体的客户服务系统,相比传统模式更加方便快捷、智能高效。

  其语音识别模块可以有效识别客户的语音,并将语音识别结果进行反馈。目前电话呼叫系统主要在两大领域,得到了广泛应用,一是智能机器人智能应答,该系统可以在用户说出自己的服务需求之后,自动匹配到相应的数据库,为用户检索所需要的信息;二是智能语音服务,系统根据客户的业务需求,通过语音的方式将信息传递给客户。

  基于电话呼叫系统系统,能够有效实现客户服务系统的扁平化设计,为客户快速的获取业务信息提供了便利。同时基于智能语音系统,还可以有效的在微信上分流用户需求,大大降低了用户的等待时间,提高了电话呼叫系统服务质量和客户满意度。除此之外,智能电话呼叫系统有效解放了人力资源,尤其是在人工特别繁忙时,可以有效提高工作效率,缓解座席压力。

  2、在质检领域的应用,质检主要采用人工的方式,主要包括抽检、巡检以及录音监听等。通过关键词筛选、归类等方式,有效实现质检自动化。这种自动质检方式有助于深入挖掘大量信息背后所隐藏的价值,同时可以提高信息分析的精细化,提高质检的准确性,有助于深入挖掘客户需求,从而针对客户需求提供更为准确的客户服务。

  3、电话呼叫系统的语音服务系统有强大的标签管理功能,在完成语音自动识别的过程后,可以根据语音转文字。同时智能语音电话呼叫系统的客户记录板块,还可以统计通话过程中所出现的高频词汇以及高频业务,对用户潜在的业务需求进行记录,根据评估结果可以对服务坐席人员的配比进行及时调整,从而有助于实现客户中心的精准化营销。

  4、在呼叫中心运营分析领域的应用展

  电话呼叫系统运营管理质量的高低直接影响了电话呼叫系统业务开展水平。传统电话呼叫系统运营管理主要是基于管理层的主观决策,相对来说缺少有效的客观数据支持。借助智能语音客服系统,可以准确的将语音数据转换为文本数据,然后采用数据标签化技术、信息序列以及分析技术建立数据之间的关联性,分析数据背后所隐藏的价值,从而为电话呼叫系统运营管理提供客观的数据支持。

  5、电话呼叫系统可以对上下文关联词语出现的次数以及不同词语的关联性特征进行有效统计分析,进而对可能影响业务的因素进行归纳总结。

  在业务开展的过程中,可以针对问题出现较多的薄弱环节进行有效的加强和改进。 除此之外,智能语音客服系统还可以对多个维度的录音信息进行关联性分析,具体包括业务分类、服务内容、用 户级别、呼叫类型等。通过这种多维度、全数据的信息分析方式,可以得到更为准确的数据分析结果。

  基于这些数据分析结果,可以对各业务的发展趋势进行有效预测,从而在电话呼叫系统运营管理过程中,基于上述预测结果有针对性的调整服务战略和发展战略,实现更好的发展。

  以上是汉云通信给出的电话呼叫中心系统购买及使用注意点。无论是自建还是租用方式使用电话呼叫系统,其企业使用的目的都是更加注重坐席与部门的沟通与信息共享,避免信息断层和信息重复等问题,保证服务的连续性与专业性,保证客户服务满意度,保证企业对外服务形象。

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