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电话回访:汽车行业电话回访满意度及售后服务流程

汉云通信    2019-06-25 14:55:23

  电话回访:随着我们经济的发展和生活水平的提高,汽车已经是我们生活中的必需品。同时,人们在选购汽车的时候考虑的因素也逐渐增加,其中客户满意度、售后服务更是越来越被人们所重视。无论是新车销售还是售后保养、维修,汽车厂家或者经销商都会有自己的电话回访部门,专门打电话给客户了解服务满意度、售后服务情况。为此汉云呼叫中心给出以下呼叫中心-电话回访解决方案。

电话回访

  一、汽车客户售后电话回访流程

  1、目的

  客户满意度、售后回访的目的是为使公司产品获得客户的认可、提升客户满意度。

  2、范围

  本办法包含客户档案的建立、对客户的售后回访、产品功能回访、投诉客户回访、客户满意度的评定等管理要求。

  3、档案的建立

  1.客户档案是进行回访的前提条件,各级经销商必须百分之百建立准确的客户档案。

  2.客户档案建立时间为卖车当天或维修客户取车后的当天。

  3.经销商必须按本公司要求将所有客户档案与建立之日及时反馈至本公司客户服务部(简称客服部)

  4、时间、方式

  (1)访时间

  售车后回访:经销商三天内必须回访,客服部四天至一周内必须回访;

  保养维修后回访;经销商三至五天内必须回访,客服部六至十天内必须回访;

  客户投诉回访:经营区和经销商二天内必须回访,客服部三天至一周内必须回访。

  (2)回访方式

  经营区和经销商对客户的回访采用电话回访和上门回访两种方式,以电话回访为主。客服部回访一般情况下全部进行电话回访。

  二、汽车客户电话回访案例

  汽车满意度回访效果:此次汽车回访任务外呼103个用户,呼叫成功55人,占比53.40%;其中打分10分然后结束的用户有18人,占比32.73%;打分非10分然后结束的用户有10个,占比18.18%;评分用户合计占比50.91%。

  电话回访系统后台:此次汽车回访任务外呼154个用户,呼叫成功94人,占比61.04%;其中打分10分然后结束的用户有20人,占比21.28%;打分非10分然后结束的用户有19个,占比20.21%;评分用户合计占比41.49%。

  电话回访系统效果:此次汽车回访总共回访用户5330人,其中接通3147人,接通率为59.05%;成功打分用户1502人,回访成功率占比47.73%

  汽车回访部门的负责人表示,之前我们人工打这些电话,需要5个电话业务员拨打一周时间,接通率大概在75%左右,回访成功率大概在60%左右。

  现在使用电话回访系统之后,5个人的任务量只需要1系统就可以完成了;虽然接通率和成功率不如人工拨打情况,但是整体效率提升了好几倍,而且成本方面也是有着很大的差距。

  三、电话回访必须是风雨无阻的

  电话回访满意度/售后是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法,由于电话回访满意度/售后往往会与客户进行比较多的互动沟通,更是企业完善客户数据库,为进一步的交叉销售,向上销售铺垫的准备,认真的策划就显得尤为重要。

  电话回访满意度/售后是客户服务的重要内容,做好电话回访满意度/售后是提升客户满意度的重要方法。电话回访满意度/售后对于重复消费的产品企业来讲,不仅通过电话回访满意度/售后可以得到客户的认同,还可以创造客户价值。我们产品销售出去不是目的,目的是通过这个客户能够带来更多的客户来购买。销售出去的产品,定期进行回访,询问客户的使用情况,产品有什么不足之处需要改进。我们生产产品的不如真正使用产品的客户能及时发现产品的不足。根据客户反映的情况,在以后的生产过程中不断的改进,这样才能不断的提升产品的实用性和产品的品质。

  在回访的时候,问问客户有没有再次购买的意向。老客户的再次购买意向远远高于开发一个新的客户。维护和回访老客户不仅能提升产品,还能带来二次消费何乐不为呢。但是回访也是有技巧的,要有一定的时间间隔,太频繁反而会适得其反,客户会厌烦。这个度要把握好。过年过节发个问候短信,给经常购买的大客户寄点纪念品。客户不是差这点东西,而是心意。俗话说礼轻情意重吗。这样客户再次购买时才能想到我们。

  以上是汉云给出的传统的电话回访系统解决方案,在智能电话机器人的浪潮下,汉云积极接入电话机器人,将电话回访业务交给电话机器人来做,减少一部分重复的工作量。如此以来,便有了两套电话回访系统可供客户选择。如需了解详细的电话回访系统解决方案可咨询在线客服!

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