电话机器人

汉云通信

新闻 • 行业动态 • 案例分享

首页    新闻中心    电话回访,教你一通电话即可完成业绩

电话回访,教你一通电话即可完成业绩

汉云通信    2019-06-27 17:21:25


  电话回访:一种通过电话联系客户、维护客户的业务形态。它存在的目的可以是简单的满意度调查,又可以是电话销售的一种高级形式电话回访营销。使用的场景也是五花八门,常见的如房地产行业电话回访、教育行业电话回访、电商电话回访、金融电话回访、保险电话回访等等场景。那一线电话回访人员如何利用这通简单的电话回访来达到目的,完成工作任务的呢!为此笔者整理一下技巧和电话回访注意事项。

电话回访

  一、电话回访之准备工作

  1、将客户进行分类

  在电话回访之前,要对客户进行细分。客户细分的方法很多,可以根据自己了解的具体情况进行划分。客户细分完成以后,对不同类别的客户制定不同的服务策略。根据客户成交的可能性,根据几项指标,可将其分类为:

  根据分类,针对性进行追踪:

  (1)、意向大的客户要及时追踪;

  (2)、犹豫不决的客户帮他定主意;

  (3)、有能力,想买,不急于买的客户找到他对产品的认同点,多聊一些,提高他对产品的认可度;

  (4)、条件不符的客户,作为储备客源,经常联系;

  (5)、客户在交谈中答应签约时,要补足以前没有做到的东西,不要表露兴奋的情绪。

  2、明白客户要什么

  确定了客户的类别以后,明确客户的需求才能更好地满足客户。最好在客户需要找你之前,进行电话回访,才更能体现客户关怀,让客户感动。

  打电话前不要只问“最近房子考虑得怎么样了呀?”。尽量从客户关注的、疑虑的问题出发,引起客户继续交谈的兴趣(例如,活动、奖品、优惠、政策、贷款问题、学位、签约时间等等),并且告知客户“问题可以解决”,为约客户来现场做好铺垫。好的销售员,会先把要说的,要算的写下来,再打电话。

  3、未成交客户没有下定的原因,常见有以下几种:

  (1)、意见不统一,回家商量一下。(我是××,那天我们谈了很久,不知您现在意见如何?)

  (2)、嫌价格高,分析原因。

  (3)、户型不满意,请工程部做了适度的修改,请您看一下?

  (4)、想要的楼层已卖完。(其它楼层,同等价格)

  (5)、对周边配套不满意,小孩子上学不方便的(介绍其它楼盘)生活环境更重要。

  (6)、买房想带户口。

  (7)、有房子不急,等等再说。(现在买有什么好处)

  (8)、销控未做好,导致客户流失。

  (9)、两人同时接待一客户,口径不统一,未定。

  (10)、想要折扣,找领导的。(不知您房子卖的快,保留不住)

  (11)、想比较,比较,再看看的。(考虑是应该的,但可否请问您,您顾虑的是什么?)

  (12)、安全问题。(也许小客户问到,不过,我们早就为您考虑好了,保安措施十分紧密,你可以高枕无虑)。

  4、客户为什么要来?

  电话回访的核心目的只有一个:让客户来!但是客户为什么要来?而且,为什么要在你约定的“周六上午来?因为”房源只有一套、优惠只有一天、活动抽奖送礼”…想想哪些更能吸引你要回访的这位客户?

  但前提是客户有一定的诚意度,如何让诚意度一般的客户增加诚意度呢?这又回到上面说的“动机”,帮客户排除疑虑,引起客户兴趣,提高客户诚意度,才更加有利于“成功约访”!

  一般可以用以下几个方面的理由进行回访邀约:

  (1)、针对理性客户,要着眼于本身产品和品质。现阶段产品无法满足其需求,但是对项目仍很感兴趣。

  a:新产品主体封顶完工、外立面风格和户型面积的确定;

  b:装修样板间或交房标准的完成;

  c:针对参观完样板间或交房标准的客户采用问卷调查的方式,对现有装修的不足进行调查的同时,也对客户的意向进行进一步的确认;

  d:重要园林景观的完成,如:喷泉水景景观、绿化全部铺设完成、绿化栈道,新增儿童老人活动区等。

  (2)、针对感性客户,抓住其喜欢产品和居住氛围。对区域的陌生和对周围配套缺乏信心的客户。建议在传达配套完善的同时,加深其对整个区域的认识。

  a:商业街招商的形式和进度

  b:台北时光私家公园和地下通道投入使用

  c:酒店会所的建设和进度

  d:已交房公寓大堂功能区的完善使用

  e:北坝交通的建设进度和三台工业园区产业带发展的动向

  (3)、针对已成交业主,建议可以从业主入住后的感受入手,采取电话调查的方式

  a:私家公园使用后的感受和建议

  b:商业街招商的方向和意见,酒店会所的功能和规模

  c:酒店大堂的功能,对物业管理的意见和建议

  d:装修后的反馈(慎重)

  e:北坝交通的建设进度

  (4)、针对成交的业主,在电话邀约时应该传递阶段价值的提升和热销的情况,坚定已够客户的信心。


  二、电话回访之如何说话

  1、电话回访已看过项目的客户(房地产行业)

  X 先生/女士,您好,我是xx地产 XXX,周末愉快,您现在买到房子了吗?这段时间看房子了吗?重新了解客户需求后马上 (这段寒暄很重要,先不要直接提到房子的事,春风化雨,匹配房源,促成带看。请先关心一下客户,并从中了解一下客户近况…)

  今天起公积金首付下降到2成了,根据我们在一线工作的经验,我想这样下去时间不长可能就会引起买房的高潮,如果您真心想买房子,建议您尽快做决定。

  现在我们区域正在修建地铁,现在买房无论是自住还是投资都是非常好的时机啊。其实对于买房而言,没有绝对的最佳时机,对于没钱买房的人房价再跌也会嫌贵,对于那些着急结婚买房子的人再贵也会买,您说是不是?

  2、回访已成交的客户

  X 先生/女士,您好,我是xx地产 XXX,请问您假节日玩得怎么样?都去哪里玩了?上班就开始忙了,您可得注意调节身体啊(告知这个户型是最抢手的户型现在好多人想买都买不到)。

  再次肯定客户购买商品的眼光,当你告诉客户房子已经升值的消息,相信他会非常高兴,同时也会感谢你为他提供的优质服务,如果他有亲戚、朋友有这方面的需求他一定会想到你。这时我们一定要告诉他,假如您有亲朋好友买房的需求到时候一定要推荐给我。

  置业顾问在已成交老电话回访时要注意一下几点:

  (1)、在回访时首先要向老业主表示感谢

  (2)、是让客户清楚地记得您的名字和所在的项目

  (3)、及时传达所要传递的产品信息或活动方案

  (4)、在允许的情况下,询问一下客户对现有产品的评价(拉近与客户之间的关系)

  3、回访业主

  X 先生/女士您好:我是xx地产 XXX,假期过的怎么样?挺好的吧?现在您回来了吗?

  今天给您打电话最主要是感谢您对我们XXX公司xxx项目的支持,我们在xxx项目针对您这样的客户有一个答谢的活动,您带朋友一起来参加吧,正好我们xxx项目的样板间刚对外展示,带您朋友一起来看看吧?


  三、电话回访之何时回访

  1、以周为标准划分回访

  星期一:这是双休日刚结束上班的第一天,客户肯定会有很多事情要处理,一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作,所以大多会很忙碌。所以如果要联系业务的话,尽量避开这一天。如果我们找客户确有急事,应该避开早上的时间,选择下午会比较好一些。

  星期二到星期四:这三天是最正常的工作时间,也是进行电话业务最合适的时间,电话业务人员,应该充分利用好这三天。这也是业绩好坏与否的关键所在。

  星期五:一周的工作结尾,如果这时打过去电话,多半得到的答复是,“等下个星期我们再联系吧!”这一天可以进行一些调查或预约的工作。

  2、以一天为标准划分回访

  8:30~10:00:这段时间大多客户会紧张地做事,这时接到业务电话也无暇顾及,所以这时,电话业务员不妨先为自己做一些准备工作。当然,这个时间段是我在上海的时间,你可以根据你们山东的情况调整.。

  10:00~11:00:这时客户大多不是很忙碌,一些事情也会处理完毕,这段时间应该是电话行销的最佳时段。

  11:30~14:00,午饭及休息时间,除非有急事否则不要轻易打电话。(有一种情况可以打,就是你之前被前台和无关的人挡了,你想换个人尝试一下,最好在12:30以后。)

  14:00~15:00,这段时间人会感觉到烦躁,尤其是夏天,所以,现在和客户谈生意不合适,聊聊与工作无关的事情倒是可行。

  15:00~16:00,努力地打电话吧,这段时间是我们创造佳绩的最好时间.在这个时间段,建议你自己要比平时多20%的工作量来做事情。

  3、按职业划分回访

  会计师:切勿在月初和月末,最好是月中才接触。

  医生:上午11:00后和下午2:00前,最好的日子是雨天。

  销售员:上午10:00前或下午4:00后,最热、最冷或雨天会更好。

  行政人员:上午10:30后到下午3:00为止。

  股票行业:避开在开市后,最好在收市后。

  餐饮业从业人员业:避免在进餐的时候,最好是下午3:00到4:00。

  建筑业从业人员:清早或收工的时候。

  律师:早上10:00前或下午4:00后。

  教师:下午4:00后,放学时。

  零售商:避免周末或周一,最好是下午2:00到3:00。

  工薪阶层:最好在晚上8:00到9:00。

  家庭主妇:最好在早上10:00到11:00。

  报社编辑记者:最好在下午3:00以后。

  以上是电话回访的工作技巧,除此之外,使用一个便捷的电话回访外呼系统,也会为电话回访工作锦上添花。即可以使用系统外拨号码,减少人工拨号浪费时间,又可及时记录客户信息,便于下次跟进。了解更多电话回访外呼系统可以咨询在线客服哦!


热门标签
干货分享
400-006-6188
联系客服