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汉云通信——智能语音质检系统,相比传统质检有何区别?

汉云通信    2018-05-04 15:25:53

导语:在互联网时代下,企业在提供物美价廉的产品,同时向消费者提供完善的服务体系,成为企业市场竞争的关键点。如何监督企业一线工作人员贯彻实施,成为企业服务管理的关键!监督质检工作成为企业发展新瓶颈。

一、传统质检矛盾尖锐、弊端重重

传统的质检方式主要以人工抽查为主,质检人员通过对客户通话录音或者聊天记录抽样检查,并配合企业质检标准,完成对客服工作的监督,达到企业服务监督质检的目的。传统的监督质检方式在那个年代传统的人工监督质检还是可以满足企业服务需要,但是随着互联网时代的到来和企业业务的扩张,越来越的问题也逐渐显现出来,人工质检明显已经跟不上企业服务管理需求。

二、人工质检覆盖率低,客户流失率高

传统的质检方式由于技术原因一般只能采用抽检方式质检,质检员需要在大量的通话记录或聊天记录中抽取一小部分进行人工质检,而目前行业中的抽检比例大概在1-2%,这个比例意味着将会有很多有问题通话记录违背质检检查到。

由于质检覆盖率低,企业业务规模大,在现有的技术指导下无法对所有数据进行聚合分析,无法准确把握客户需求抓住商机,质检工作被局限在一个狭小的领域内,无法发挥质检工作的价值。



三、人工质检工作效率低,人员投入成本高

企业服务质量检测是一项工作量繁重的工作,并且重复性很高,一般情况下,质检员都是随机抽检通话录音,重复播放监听,查出漏洞。这样的工作效率已经远远跟不上现代企业的发展脚步,随着业务量的逐渐加大,在保证抽检比例合适的情况下,企业不得不加大质检人员来质检客服工作。

那么这也就导致企业的质检人员越来越多,人力资源投入越来越大。

四、AI时代下,质检如何进行

随着人工质检工作弊端显露,语音识别技术发展,慢慢研发出了智能语音质检系统。例如汉云通信语音智能质检系统,基于语音识别ASR、自然语言处理NLP等技术,可以快速建立文本搜索,通过管理人员提前设置的分析规则、关键词,系统自动质检分析客户通话,实时给出指导、标记,并且可以生成统计数据,供客服主管、客服查看分析。

这种智能语音质检技术相对于传统人工质检,最明显的优势就是提高了企业服务质检效率,实现全覆盖质检,质检结果更加精准,提高质检员工作效率,和质检工作的公平性。对企业来说无疑减轻了人力资源的投入,开创了一种新的质检工作模式。

五、智能质检技术带来哪些功能

智能质检的主要考核范围为做席服务方向和规范等问题。当客服出现违规语言时,系统可通过提前设置的关键词或者规则自动检测客服工作,减轻运营成本。

智能语音质检目前是通过语音转成文本实现智能分析质检的目的,依靠的功能如下:

1、自动质检。智能电话录音质检系统建立完整模型,自动识别风险合规点,发现市场热点,提炼销售特点。

2、多级关键词筛选。可将关键词按类型和违规成度进行分级,分类进行标注,查询和筛选极为方便。

3、话者语音分离。分离客服与用户语音,对于客服语音进行质检分析,对于用户语音进行营销分析。

4、知识库优化。汉云通信智能语音质检系统不断优化知识库,以成熟的本体知识体系为基础,提高识别准确度。

5、无缝集成。如果企业已有现成的CRM、呼叫中心或者工单系统等其他系统,智能语音质检系统可以实现与其他系统的无缝集成。详细的智能语音技术如下:

6、关键词检索:根据敏感关键词、扩展市场上的主流关键词设定,精准匹配通话记录。

7、语义匹配:智能语音质检技术根据上下文语义语境分析通话记录或者聊天记录智能匹配、锁定,质检客服工作。

8、疑问句定性:判断对话是否存在问句,依此判断客户意图。

9、语速检测:用来判断客服讲话语速,因为如果一个人讲话语速过快会影响听者理解其意图。

目前这些功能用于智能语音质检系统中,为优化客户服务提供给技术支持,不仅仅解决了传统人工质检的难题,而且帮助企业更加高效的开展服务管理工作。更深层次的通过数据挖掘分析辅助企业进行经营策略优化,从而提升企业市场竞争力和市场满意度。

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