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电话录音助力企业运营/营销,提高企业收益

汉云通信    2018-05-07 17:07:53

一、您好!为保证通话质量,您的通话将被录音?

“您好!为保证通话质量,您的通话将被录音。”听到这句话相信你一定在心里打了个大大的问号。这是什么操作,通个电话还需要录音,为什么录音啊!还有什么需要监视的吗?

二、录音的“秘密”

为什么要录音呢!如此庞大的录音数据,企业为什么要花大成本来收集录音,监听座席和客户的录音呢!

从企业角度看电话录音:

1、录音可以质检座席工作:

录音是呼叫中心的基础功能,但对客户来讲尤为重要,因为通过录音可以对相关业务做事后监听和分析,也是对座席通话质量考核的一个重要依据,也为领导决策提供重要参考。

2、录音的使用优势:

(1)电话录音可完善企业电话管理制度;

(2)记录每个来电,为日后业务跟踪做基础;

(3)电话定单繁忙时可随时重听通话内容;

(4)实时录音让您的电话业务避免口说无凭;

(5)在业务发生纠纷时可做法律证据;

(6)考察企业电话与人力资源的利用率;

(7)解决电话繁忙时可能出现遗漏而错过商机;

(8)集体分析重要客户电话商谈时的心理从而共同制定业务对策;

(9)全面考察企业员工的工作能力、业务水平、电话礼仪规范;

(10)迅速发现及杜绝有损害企业利益行为;

(11)降低公司电话费开支,追查大额话单通话内容;

(12)长期保存通话记录避免员工离职丢失公司客户;


从客户角度看电话录音:
消费者希望得到最优质的服务,希望他们的要求得到满足。为了有效提供这些服务,呼叫中心要寄希望于调去大量数据来来分析总结客户最新需求和潜在需求,利用大量录音来做更贴近用户的决策或者运营/销售决策。

总之,企业收集大量录音其主要目的是质检座席工作,其次是利用大数据分析来做出可行性高的决策。



三、录音背后的“价值”

现在明白了,企业为什么花费大量成本也要使用电话录音功能了吧!那么究竟使用录音功能产生的具体价值什么呢?

质量评价:录音让呼叫中心的主管和培训人员了解座席人员的工作技能以及工作方式,可以帮助实现高品质的客户服务。座席人员的流畅度、发音和语音质量都被实时监控,这有助于确定质量标准。录音还能帮助呼叫中心获得关于座席人员的正确的信息,用于人员跟进和培训。

记录交互:录音专门记录座席人员和客户之间的互动。主管们通过听取录音监控互动过程,确保客户的所有疑问都得到恰当的解答。这还能让他们了解客户所提出的要求和投诉,进而主动采取行动,定期跟进座席人员。

绩效分析:除了记录互动过程,主管们还能使用录音审查座席人员的关键绩效指标(KPI)。除此之外,他们还可以找出需要改进的地方,并决定是否需要安排培训。

提高效率:录音能帮助确定座席人员的工作效率。它能制定座席人员绩效水平的标准,得到通话处理的时间报表,并分别做出处理。

贯彻公司政策:除了优异的绩效,座席人员还应该遵守公司政策。他们应该知道什么该做,什么不该做,避免任何违反公司规定的行为。

通过这个系统,主管们能确保座席人员遵守公司章程,并辨别员工的忠诚度。因为录音给了他们一个全面了解座席人员活动和表现的可能。

四、金融、电销企业更偏爱“录音”

助力营销,提高企业收益
企业呼叫中心的语音数据就像是一座储量丰富的金矿,企业营销部门对其进行有效的分析与应用,如:客户需要什么?客户关注点是什么?对产品有哪些需求?挖掘用户行为数据来提升产品服务,改变营销策略,提高企业收益。

越来越多的企业开始关注语音数据中隐藏着的巨大商业价值,电话录音从了解客户真正需求为基础,基于海量语音数据,在实现语音质检的同时,为企业分析挖掘潜在的客户需求,为企业精准化营销提供数据支持。

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