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客服行业从业者的必备六大思维,纯干货

汉云通信    2018-05-09 16:57:27

相信你在互联网上经常看到有人在传播“人工智能时代来,某个行业会不会失业,好害怕”等信息。小编也经常回答这些杞人忧天的问题,我们理性面对人工智能,理性对待即将到来的人工智能时代,紧跟时代的步伐,抓住机会,对未来你没有什么需要担心的,因为你不会被淘汰。顺应趋势,相信趋势的力量。我们需要做的就是开化思维,建立与未来趋势相匹配的思维模式。

对于客服行业也是,顺应时代建立“新客服”思维体系,是每一个客服人必须要学习的。不过目前服务运营商对待客服行业依旧是传统的思维模式,他们认为客服仅仅只是产品的一个附加价值,是为产品做收尾工作的,是可有可无的一个附属部门。

随着互联网社会的到来,企业不再是闭门造车,用户的声音高涨,企业不得不改变传统的思维模式,开始听取用户的声音,采纳用户的意见,注重用户的需求。于是用户思维被凌驾于其他思维之上。这也就导致了客服行业迎来了春天。作为企业与用户联系最方便的方式——客服,它地位与日俱增。那么如何摒弃传统思维,学习新客服思维呢!今天就来和大家分享一下。

六大新客服思维

首先是:连接思维

连接思维是服务的起点,服务的本质是与客户建立连接。在互联网时代,任何人、事物、时间、地点都存在某种连接。在这些连接中,服务就是实现“服务资源与客户”之间的最方便的连接,而这个连接是实现许多商业价值的基础和前提。单一的电话连接到全媒体连接,从限时限地的连接到随时随地的连接,从单一的人与人到智能机器连接,在互联网时代,连接让客户体验更好,让企业与客户连接更方便。这就是连接思维。

第二是:痛点思维

互联时代中,痛点既是利益点,大家都在迫切的寻找用户痛点,针对痛点可开发出戳中痛点的产品或者写出解决痛点的解决方案。比如解决出行痛点成就了“滴滴”;帮助用户智能推荐新闻成就了“今日头条”;忙于工作没时间逛街成就了“电商行业”;想要购买海外产品成就了“海外代购”;还有现在的共享单车等等。很多新兴的互联网行业通过戳中用户痛点很快的成为众所周知的大企业。痛点如此重要,在哪里寻在用户痛点呢!这个问题就回到了上文中提到的连接思维,目前最直接、最有效的方式是利用客服,回到服务的出发点,服务客户、聚焦客户,从客户身上寻找痛点。



第三是:服务产品化思维

新时代中“产品、服务、营销”三位一体,尤其是产品和服务的融合。在服务领域做的最好的莫过于微信的“用完即走“。

第四是:数据思维

大数据时代可以说没有数据思维是服务变得寸步难行。数据可以说明过去也可以说明将来,有的时候数据还可以决定未来。在客服行业中用户咨询、偏好等客户信息都可以被记录下来,并且经过加工整理以数字的形式展现出来。这些数据经过分析可以预测未来客户需求,极大提高客户体验感。

第五是:场景思维

服务的场景思维是对服务推演和模拟思考能力,是客户体验提升的保证。近几年很火爆的一个词就是“场景化“。无场景,不体验,脱离服务场景来谈客户体验,本身就是错误的,客户痛点把握不住这就和传统的“闭门造车”是一个道理,时代不一样,“闭门造车”的时代已经一去不复返了。在新时代中利用大数据和算法功能来配合产品,搭建最佳场景化,才是硬道理。

第六是:经营思维

经营思维就是创造最大价值,实现服务价值最大化的必然选择。服务部门是一个高度重视管理思维的企业单元,这与它在企业价值链的位置有关,经营思维需要结合产品优势,并且最大化发挥这个优势,为企业创造价值新时代下服务部门的价值更加多元化,经营思维也必须紧跟步伐制定合适的策略让服务部门与客户保持高质量的互动,深挖客户痛点,为客户创造更多的价值。

新时代下的六大思维,他们之间相辅相成,缺一不可。服务运营者需要持续学习和运用才可以在未来独树一帜,引领新客服时代潮流。

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