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呼叫中心智能客服解决方案

汉云通信    2018-05-11 18:19:03

一、新零售时代背景

新零售:百度给出的官方定义是企业以互联网为依托,通过运用大数据、人工智能等先进技术手段,对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造,进而重塑业态结构与生态圈,并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。新零售的模式:是以信息技术(大数据、物联网、AI等)为驱动,以消费者体验(满足消费者各种各样需求的购物场景)为核心,将线上、线下的人、货、场三要素重构,形成“商品通、会员通、支付通”的全新商业模式。行业状态:随着“新零售”模式的深入推进,线上线下融合逐渐成熟,新零售领域成为新的蓝海行业。

首先是阿里巴巴入股三江购物,接着又提出要约收购银泰商业,线上线下打通店铺100万家,近10家门店实现数字化。其次京东CEO刘强东宣布未来五年将在全国开设超过100万家便利店,2015年底还特地设立“新通路事业部”,开启科技范零售的转型之路,打造智能物流和智能供应链。再次苏宁易购董事长张近东提出“未来新零售是智慧零售”,表示要运用互联网、物联网,感知用户消费习惯、预测消费趋势,引导生产制造、为消费者提供多样化、个性化的产品和服务现代的消费者已经不能满足于普通的衣食住行了,他们要求更高的品质和服务。这就促使了智能客服平台要提供给新零售一个全新的解决方案。

二、为什么会出现新零售

社会角度:新的商业基础设施初具规模,大数据、云计算、移动互联网端、智慧物流、互联网金融发展成熟;

消费角度:消费者数字化程度高、多渠道购物;消费者寻求更高的服务体验;

行业角度:由于电商的快速发展,全球实体零售发展放缓,零售业寻求新的增长动力;

全方位的客户体验中,新零售企业需要关注的重点领域是什么。



三、怎样提升用户满意度、提高用户参与感

新零售不仅直接接触用户使用的社交媒体、而且还直接面对用户,所以提升用户参与感和满意度是新零售刺激用户的一个突破点。还可以通过用户使用的社交媒体鼓励用户分享这种营销模式影响用户。新零售企业可以在和用户的接触中让用户产生品牌的认知偏差,影响用户以后选择线上购买商品。

四、智能客服平台助力新零售企业、提升企业效益

现代社会,任何一家企业都是以持续的转化流量为目标的。作为行业领先的的客服系统提供商汉云通信通过客服数据平台的数据沉淀和智能的人机交互运营帮助新零售企业提高客服效率、帮助平台持续的流量转化、提升零售客服效益。

五、汉云打造新零售生态客服平台系统

汉云通信可以为企业提供多级IVR语音导航,用来区分不同用户的问题处理,同时汉云提供的客服系统里面还有一套知识库,用来集中处理用户的问题,把问题分类处理,并且给它一个索引方式,便于人工客服精准高效的解答用户问题,还可以实现公司多部门间的电话转接。目前国内的新零售还处于初级阶段,除了企业投放数量更重要的是对行业的新动态、新场景、新的消费模式的支持。目前最缺乏的是完整的应用层解决方案(云端设备),在呼叫中心行业内,汉云可以提供给新零售行业智能的呼叫中心解决方案。

让用户通过社交媒体平台(微信、小程序、APP等)消费。通过汉云提供的客服平台系统,多渠道快速接受用户消息,回复消息。实现企业与用户O距离沟通,提高用户满意度。新零售行业重视大数据服务,企业需要快速掌握用户对商品对服务的喜好程度。据此,汉云提供的客服系统可以根据地域分布、品类信息、仓储物流优化客服流程,提供更加精准的服务内容。

此外汉云还会针对新零售行业痛点,提供更加完善的客服解决方案,智能优化企业客服的每一个流程,打造全新的客服平台,让企业的到更对的利润。汉云助力新零售企业实现客服的规模化运营,通过沉淀的大数据,有效的对接线上与线下、服务商与服务需求,形成一个全新的客服生态系统平台,让新零售行业更健康更快速的发展。

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