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呼叫中心针对“会员经济”蓝海,为中小型企业提供“会员服务”解决方案

汉云通信    2018-05-14 13:57:11

最近,全球电商会员制鼻祖亚马逊、国内电商会员制先驱京东,以及仓储会员超市巨头Costco先后公布了一系列重磅消息:亚马逊Prime会员在推出13年后首次对外公布会员数字,京东Plus会员与爱奇艺的VIP年卡会员进行了权益打通;美国仓储超市巨头Costco正式进驻中国市场,首店将落地上海。当下掘金会员经济最典型的三种思路,它们如何通过“会员服务”来绑定用户,增加用户粘性。

一、“会员经济”新蓝海

近几年“会员经济”快速发展,让我们不得不再次重视会员在现代经济中的地位。各行各业都在向“会员经济”靠拢。从1996年第一家山姆会员店在深圳开业,开启中国零售业会员先河,到2015年京东率先成为国内首家推行付费会员制的电商平台,再到各种黑卡会员成为标配。随着流量红利的消失,发展死忠粉日益代替拉新,成为零售们的头号战略目标。
现实社会中人们对会员制的抵触情绪远远低于前几年,消费者对于付费会员的接受程度越来越高,据调查显示90%的消费者对付费会员持认可态度。最近电商鼻祖亚马逊、国内电商京东、Costco先后公布了一系列重磅消息。亚马逊prime会员首次公开会员数字;京东的plus会员与爱奇艺VIP年卡会员权益打通;美国仓储超市大咖Costco正式进驻中国市场。

二、世界三大“会员经济”服务模式,中小企业可以“拿来主义”吗?

1、亚马逊会员经济

亚马逊从2015年开始给会员提供快递免运费两日达,后来逐步扩大到电影、音乐、电子书等媒体服务。因为Prime亚马逊的确吸引了大量用户,并让这些用户付出了远远超于普通用户的一倍多。根据上个月公布的数据显示,prime会员每年给亚马逊带来99亿美元的收入,这一数字占到2017年亚马逊收入的5.5%。

2、仓储超市巨头Costco

除了亚马逊prime,美国的仓储超市巨头Costco,在电商的冲击下逆流而上,还形成了与电商分庭抗衡的局面。Costco运营模式不同于传统商超,它采用会员制模式,只允许会员或者有会员陪同的家人朋友才可以进去购物。它的盈利模式也和传统商超模式不一样,Costco以会员年费作为核心收入来源。截止到2017财年,Costco会员年费收入为28.5亿美元,为Costco总收入贡献超过70%。更让人惊讶的是Costco的用户粘性非常强,“死忠粉”型消费者让Costco会员续卡率维持在90%。

3、给钱也买不到的会员——阿里APASS会员

除了亚马逊和Costco这两种付费会员模式外,阿里巴巴的APASS 会员模式也十分奇特。APASS会员是基于阿里海量用户数据为基础甄选出1%顶级会员。目前APASS会员仅仅只有10万人左右。会员模式采用的是邀约机制,也就是说拿钱都买不到的会员,据说只有淘气值达到2500分才有可能收到邀请,除此之外有人说会员每年至少在阿里消费20万以上才有资格,有的说要过百万。据阿里官方说会员筛选是有一套囊括30多项标准的严格算法体系的,只有通过的才有资格收到会员邀请。APASS会员福利是阿里带着会员们去意大利红酒、坐车豪华游轮出海、去米兰看时装周、在职业赛道试驾豪车......


三、大企业的新宠——会员经济

如果说APASS会员彰显了只服务于顶尖人群的极致、尊享服务,亚马逊和Costco则更具普惠意味,让用户可以通过付费获得相对差异化的服务。在这个同质化产品严重的时代,如何让占据客户心智,成为各大企业竞争努力的方向。特劳特定位理论中将,每个用户对某一行业企业能想到的只有6个品牌,然而现在最多也就3个品牌。在这种背景下“会员制”成为企业抓住用户的首选方式,除了用会员绑住更多用户外,巨头们还有一个共同目标——抢占高端用户。

四、高成本的会员经济中小企如何承受得住!

企业在享受着会员经济带来的巨大利润的同时,也在用高成本来回馈着会员。据亚马逊公布的数据显示,一个prime用户在亚马逊上的平均消费金额为1244美元,但是亚马逊为单个用户提供物流和媒体流播放的平均成本分别为55美元和35美元,两项的支出相加比当时75美元的会员费还要多出11美元。随即第二年亚马逊就将会员费涨到99美元。不过近几年配送成本快速上升,仅2017年一年配送花费约217亿美元,想比2015年增加一倍。为一亿人包邮已经成为亚马逊一个不小的负担。这种高成本的会员经济,带来利益的同时也给企业带来了高风险,对于想亚马逊这种超级大企业来讲,偶尔的失误企业完全有能力去转危为安。但是对于众多的中小型企业,究竟该如何利用会员经济带来的利润呢!是无法面对高风险果断放弃这块蛋糕还是拼命一试。



五、呼叫中心为中小企业增加客户”粘度“,搭建“会员经济“

除了上述的大企业纷纷使用的高成本”会员制“抓紧客户的方式,中小型企业如何在同质化产品严重的时代增加客户粘性,成为中小企业当下迫切的问题之一。大企业基于雄厚的资产对会员采用高成本的服务方式,这种高成本的服务方式,中小企业根本无法比拟,也无法用同样的方式直接拿来套用。在通信行业崛起的环境下,客户服务成为一种新型的服务模式,而会员经济也完全可以渗透到客户服务这宗新型的模式下。通信行业的呼叫中心提供商针对新型的服务模式提供如下解决方案:汉云通信:制定VIP客户体验服务策略,有效维护、转化VIP客户。
从“二八原则”中可看出2个VIP客户产生的价值可以抵得上8个普通用户产生的价值。在呼叫中心行业中我们对此提出初级版3点建议:
1、设置VIP客户标识,与普通客户进行区别
2、设置VIP专属服务队列,自动将VIP客户送至技能高、
3、业务熟练的VIP专属服务队列
理论基础:VIP排队优先,当VIP专属服务队列已满,无空闲接听能力时,自动溢出到普通客户队列,此时开启VIP客户排队优先功能,使VIP客户先于普通客户接听。
优势:
1、VIP客户的及时性
2、专业性得到了基本保障
进阶版建议:
1、利用汉云通信开放平台与用户数据对接,改造语音导航。
2、按1对1专属客服;专属客服忙时,接VIP服务;VIP队列忙时,接普通服务队列,VIP优先接入。通过读取客户信息,定制个性欢迎语,当客户拨打专属客服,忙时,提示是否转到其他客服服务,客户可拒绝,之后预约回访。
优势:
1、1对1的VIP优质客户服务体验,持续性的服务更加效率和专业;
2、90%以上的VIP客户需求快速响应;
3、100%的问题解决

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