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解析:客服行业流失率高背后的原因

汉云通信    2018-05-14 17:39:21

一、企业面临的问题

从有客服这个职业存在以来,客服工作的压力就不单单是公司的内部压力,还要面对客服的指责或者责骂,客服的压力不言而喻有这样的一个实事长期存在,导致找工作的人对客服行业“不敢高攀”。那么还有就是一部分人冒着压力进来之后,顶不住多重压力而在试用期就主动退出这样的话,对企业来讲还没有享受到员工后期带来的价值,就要浪费初期培训的时间精力,企业肯定是不愿意的长期存在这样的问题困扰着企业,平心而论出现这样的问题不仅是员工自己的问题,企业也应该为此承担一定的责任。

二、心理学家曾经做一个实验

一位心理学家向客服部门的班组长、主管,员工为什么离职?他们异口同声的回答是“薪酬”问题

心理学家又提问;员工来面试的时候他们知道自己的薪酬吗!

他们回答:知道,合同上都有标明。

心理学家再次发问:您们都是从新员工进来的,经历过这个阶段,刚来的时候你们肯定对自己的薪酬有一个最低的心里预期,既然签了合同就代表可以接受这个薪酬,那么为什么新员工连试用期就不做完,就选择离职?

他们没有在回答。沉默、回想、换位思考。

心理学家问,每个新员工刚刚入职的时候,大部分都是抱着”在这个行业干几年之后薪酬会上去、经验会上去、能力会上去”的心态而来的吗?如果是这样的话,那么为什么老员工选择留下,他们经历了什么是他们度过试用期,在这里工作几年,并且会一直做下去?

思索了一会,他们再次异口同声的回答:他们不适应这的环境、工作,总之就是“不适应“。

听到这个答案,心理学家基本同意了。

三、面临的原因分析如下

对于新员工来讲,除非是面试的时候面试官给的条件水分太多,造成新员工对职位有误解,否则新员工一般不会因为薪酬问题离职的。因为对他们来讲,薪酬问题在签合同的时候他们就已经知道自己在未来一年或者两年的薪资情况了,即使是看到干了几年之后的老员工工资不高,他们也不会因为薪酬离职的,很多公司在新员工入职之后,会面临培训、进入新人组工作、加入老员工组这三个阶段。

1、培训期:新员工刚到公司,面临大量的理论培训来适应未来的客服工作。

2、进入新人组:这是公司给新人的一个岗位适应阶段,毕竟培训期做的工作全是理论、只是为了更快的适应工作,然而新人组,是一个适应实战阶段,新人需要面临来自客户的压力和考核的压力、同行的竞争压力。但是新人组有一个很大的优点,就是给了新员工一个过渡期,再加上新人组都是新员工,彼此之间比较熟悉,还可以相互陪伴一起度过最艰难的时期。

3、加入老员工组:虽然在培训期的时候就知道老员工的作业状态,但是一下子进去,就要面临客户的责骂、绩效的考核、上夜班等压力。



四、员工自己的问题

在这三个阶段中,员工就像一个问题源,不断的出现各种各样的问题:

1、还会面临和自己同期的新员工离职,自己在想要不要走的问题;

2、此时的新员工是很脆弱的,如果当新员工遇到难题,没有人及时支持的时候,员工会产生无助感,回和当初的心里预期进行对比,进而对工作失去信心,产生反感心理;

3、新员工还要面临来自客户的压力;

4、影响离职的原因还有一个就是,公司的客观环境,如公司客服班组长,主管的管理风格、团队的小文化、整个公司的文化、或者身边有没有可以说话的朋友、有困难时有没有人来及时帮助等等。在多重压力和矛盾之下,员工最终可能会选择离职。

五、最终原因总结如下

到此处,新员工流失率高的原因就出来了!主要有两方面原因:

一、新员工入职之后,企业没有给予更多的帮助、指导;

二、新员工自己无法快速适应这的工作、环境,导致自己淘汰自己;

六、如何留住新员工,降低流失率

所以,要想留住新员工,需要注意以下几项

1、支持、陪伴:无论是工作还是生活,公司都需要及时支持和陪伴员工,尤其是新近的客服工作人员,帮助他们转变角色,加快他们适应的速度,尽快的适应工作,为公司创造价值

2、及时帮助他们,快速融入集体:人是群体类动物,每个人都渴望自己被接受,并且希望自己能够很快的就融入这个群体,这样他会很开心,并且这种开心会直接影响工作,这样就大大降低了员工流失率

3、领导及时指导,避免走弯路:员工要快速的适应客服工作,转变角色,客观理解客户的责骂、工作上的质检管理、绩效考核、排版模式等

以上这三条都是需要管理层注意的,解决这些问题,相信公司的客服员工流失率会大大降低。

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