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呼叫中心的智能IVR语音交互系统,首要原则是:用户之上

汉云通信    2018-05-16 14:03:35

IVR智能语音交互系统,它的作用相当于“自动的座席”,它用预先录制或合成的语音进行电话应答,提供一种为客户进行电话呼入时的菜单导航的功能。企业通过IVR语音导航系统,可以将简单、重复的工作从人工转到机器上,同时还能保证服务质量和客户满意度。从2014年开始,在人工智能技术普及和资本的催化下,服务行业迎来井喷期,传统的服务方式渐渐地不能满足日益爆发的客户服务行业。智能客服机器人、智能IVR语音导航系统、智能电销机器人等智能产品纷纷出现在市场中,并且被各家企业引进使用。

比如IVR(交互式语音应答系统):它是一种功能强大的电话自动服务系统。它用预先录制或者TTS文本转语音技术合成的语音进行自动应答系统,主要应用于呼叫中心系统中。从功能上来讲,IVR系统可以通过不同的按键配合不同的客户服务诉求设置模拟交互语音应答。例如就像拨打10086一样,首先会听到一长串的IVR自动语音应答,选择不同的按键获取不同的内容。
而从用户接入的节点又可将IVR分为前置、后置,前置IVR是语音先进入IVR处理,在无法解决客户问题的情况下才转接人工座席。后置IVR是指IVR与人工座席处在平衡的位置,当人工客服处于业务高峰期时会将客户回话转入到IVR中,缩减人工客服繁忙的状态时客户等待时间。

IVR系统诞生的初衷是为了让大部分呼叫实现自动化,减轻座席负担,充分提高人工座席的效率。而要达成这个目的IVR系统就必须预先录制或TTS文本转语音技术合成语音,然后导入IVR自动语音应答系统中,最终为客户提供一种菜单导航功能,以及联动工单、CRM系统等等功能版块。目前,IVR技术已经发展到较高的水平,其在客户管理、座席服务需求版块的深耕已经相当成熟,如IVR中的座席排队、移动座席、座席满意度调查;ACD技术中的技能分组、自动话务分配、VIP客户、座席切换;CTI技术的来电转移、来电弹屏;CRM联动下的客户管理、客户资料调查;工单管理:工单分类、多途径工单;外呼模式下的一键外呼、短信、自动外呼;报表统计功能等等,可以说是场景丰富,功能强大。
随着技术的不断进步,自动化的IVR语音导航系统被智能化的IVR系统代替。智能的IVR相比传统IVR拥有一个重要的思维——用户思维。

智能IVR让客户不再通过按键模式而是语音交互方式以最优路径实现客户问题最优解决。这也是为什么客户更喜欢人工服务交流的原因。

以服务类IVR来说,如果能在客户接入后,根据客户的不同服务诉求对客户播放个性化IVR内容,直接在IVR上快速解决客户问题。在这样思路下有两种展现形式:
 
1、智能语音主要用于识别客户语音及其意图,帮助客户快捷跳转至对应的IVR节点,不论是转人工或者自助服务。这样做的好处是能减少客户与IVR交互次数,精简客户的操作。例如:客户来电,说出需求:查询话费信息;系统自动识别后跳转至相应节点;IVR直接播报其相关内容。其设计的准则就是“少”,把一些不必要的节点隐藏于系统后台中。这样的方式可以将原来因为IVR系统复杂或者等待时间长而流向人工座席的客户留存住,缓解人工服务的接通率压力。
 
2、同样是依赖于智能语音识别用户意图,但这一点与企业的业务与客户服务诉求更加强相关。例如客户进线咨询,说出需求:账户被盗,资金丢失,此时于客户来讲其最重要的诉求是处理账户被盗的问题,且该业务的特殊性质并不适合于自助服务,此时系统后台根据预先设定的规则联动分组技能,直接将用户转入到对应的服务小组之中。并且系统自动记录下该记录,当客户意外掉线,再次进入咨询时,可以直接二次进入对应小组队列中。这样可以大大提高智能IVR的客户满意度。
 
从用户思维出发,智能IVR还可以做到更多,例如对于有很强销售性质的企业来说,服务好坏将直接影响到客户的购买意图。所以效率、成单率与客户体验是其最为重要的三个指标。事实上,人工座席人员每天的工作却是被大量无效电话给占据了,长此以往座席为了业绩一天需要拨打几百个电话,这样超高强度的压力导致的便是客户体验度的急剧下降。
智能语音无疑是一个非常好用的工具。根据实际的销售过程中的信息比对和分析,提前在智能语音中设置好IVR节点,用语音机器人的形式代替人工和座席进行交互,当客户出现购买意图时,系统第一时间进行转人工操作,让人工座席接力语音座席从而提高人工效率与成单率,更能大大提高客户满意度。另外根据这种思路,智能语音还可以演变为代替人工与座席进行信息核对的角色。例如在保险行业中,因为业务的特殊性,往往要求座席需要在和客户进行二次信息核心,其内容都是一些非常基础性的交互,也可以采用智能语音机器人的模式。
 
无论是智能IVR还是智能座席机器人本质都是一个服务渠道,而降低客户熟悉服务渠道的成本决定了客户对服务产品的使用频次,所以需要将智能服务产品内容与客户需求匹配,让智能化适配客户的需要,而不是让客户去熟悉产品。
除此之外选择汉云通信提供的智能IVR语音交互系统还拥有如下优势:

1、7×24小时服务 提供客户可随时通过按键或语音选择,通过电话按键输入信息,自助得到多种服务,为企业提供统一的语音接入服务。
2、定制IVR智能语音系统:按客户要求提供语音定制流程。
3、多进程:IVR语音系统支持不同线路执行不同的流程,支持不同外线号码进行不同的语音播报导航。具有针对性和提供特色服务。   

汉云通信IVR语音交互系统基于语音识别、语音合成、自然语言等技术,支持与第三方数据库对接并可调用相关数据直接进行查询和回复,大幅提升企业客服效率,赋予产品智能的人机交互体验。

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