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智能呼叫中心排班系统为客服部门排班师提供解决方案

汉云通信    2018-05-17 15:58:45

一、排班师面临的困境

排班产生从根本上来说是源于企业的性质,为顾客提供产品和服务。从呼叫中心的角度来说,是由呼叫中心工作职责的特殊性决定的,每个时段的排班人数是为了满足各个时段顾客来话承接能力的需求。排班师的工作是根据客户的来电尽可能的使得客户来电被迅速的接起,这是客户满意的基础,然而排班是否合理与公司的绩效十分密切,这需要确保单位时间内接通客户来电的占比,能否达到公司的考核要求,同时排班还和员工的收入直接挂钩。

总结来讲就是:1、排班师要考虑公司资源的平均分配;2、为客户的满意度负责;3、为员工的收入负责。

二、客服抱怨排班不合理产生的负面效果

如果排班师所排的班不合理,引起员工怨声载道,那么会产生两种情况:

1、从员工工作上讲:员工很容易将这种负面情绪带到工作上去,很难服务好客户,降低了客户的满意度;

2、从企业角度讲:客服是企业的门面,客服工作完成的不好,直接影响企业的信誉度。



三、传统排班师工作安排

为了避免员工将负面情绪带到工作中去,排班师的工作就显得尤为重要,如何高效、合理的优化企业资源,合理排班,减少员工抱怨成为排班师最大的困扰。通常情况下,排班师的工作是这样的:

1、需求分析
呼叫中心排班前,都需要对其基本情况进行分析,即了解顾客和员工。具体包括业务特性、话务分析、各阶层需求的分析等,了解顾客的需求和特点,了解线路的线路走势、话务规律、影响话务的具体因素,了解管理层面的要求和员工层面的实情等等

2、预测
具体包括话务预测和人力预测。
话务预测是根据历史数据选择合适的预测方法对未来话务量的估计。一般包括长期业务量预测和是短期业务量预测,通常关注的话务因子有历史(时间序列)因子和特殊因子;
在话务预测的基础上进行人力预测,即在什么时候需要什么人,需要多少人,人力计算公式在业内有很多个公式,主要常见方式有两类,一是线性预测方法,二是基于ERLANG-C公式的预测方法。

3、制定班表
排班中最复杂的一个环节,主要包括班次设定和落班。
班次设定,根据时间段的早晚划分,把班次分为早班、白班、中班、晚班、夜班、通宵班等等若干类,同时考虑到易操作性和员工的接受程度,设置合适班次长度等,班次设计直接影响着班次的衔接与轮换,还关系到员工上班舒适程度。通常考虑的因素有: 班次要覆盖所需要安排的时段和人力需求、 班别长度以及开始时间、用餐规则:就餐的最短时间及或容忍的最长时间,就餐时段的宽度,最早可以就餐的时间及最晚可就餐的时间、高峰期人力冗余或者不足

然后按照一定的规则(工作规落班则、平衡规则)将每个班次指派到员工。这里考虑因素有很多。如班次衔接与轮转、员工对断班的接受程度、休息安排、工作时间平衡、班次平衡、劳动法、地理位置等其他因素。排班是一个综合管理的过程,需要考虑各个层次的接受度,他不能与管理方法相悖而行,需要平衡各方面的指标。排班师在综合考虑各种因素后,再经过细节调整后,形成该期最终执行班表

4、效果评估
对排班实际效果的评估:主要包括硬性指标和软性指标。
硬性指标:预测话务量与实际话务量的拟合度,还包括遵时度、接通率、服务水平等指标评估;
软性指标:班表的接受度、排班满意度


四、智能呼叫中心系统排班

降低了排班师的劳动强度,实现自动排班;最大限度的减少排班师手工干预,提高排班效率;
提高预测和排班准确性,实现合理排班;利用历史数据建立不同的历史模型和话务预测方案;
提高排班表的合理性,实现复杂排班规则;
企业可以得到什么优点:企业利用智能排班系统大大减少人力资源的投入,更高效、更合理的安排客服的工作,减少他们的抱怨,提高他们工作的效率。

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