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客服干货:如何利用智能化呼叫中心获取超过行业15%的利润率

汉云通信    2018-05-18 13:54:12

导语:在融合了多方技术的呼叫中心经历前几年的利润爆发期之后,随着人工成本、场地成本逐年攀升,现在的企业呼叫中心呈现利润下滑、成本空间缩小的形式。

一、呼叫中心不得不搭建的社会环境

企业自建呼叫中心需要考虑人工成本、场地成本、水电费成本、呼叫中心系统硬件、软件成本、以及需要的线路成本,这些都是企业自建呼叫中心必须要考虑的成本。再加上近几年人工红利消失,想要用增加更多的座席的方式来提高利润率变得不切实际。

随着互联网的普及,中间商的商业模式发生变化,企业不在过度的依靠中间商而存活。在互联网时代,企业拥有了直面一线消费者的机会,一线消费者也拥有机会去直面企业,消费者还可以直接联系企业表达购买意向、提出建议或者投诉等等。同样企业也可在与消费者联络的过程中收集客户信息、察觉客户痛点。为企业决策做出数据支持。由此可看出呼叫中心已经不再是企业的传达室、企业的附属部门,它产生的价值已经远远高于当初设立时的初衷。

对于消费者而言,“有事情打客服“已经成为大众心智中的一种潜意识的习惯。如果某家企业没有客服、或者客服不够专业,那可想而知,在这个同质化产品严重的时代,客户不会给企业太多的机会来等着企业完善服务机制,放弃、去选择服务更好的企业是客户的第一选择。
无论是市场外部环境还是企业内部需要又或是消费者心智需要,都在迫使企业重视呼叫中心的搭建和使用。不得不说呼叫中心已经成为企业的又一个利润中心。

呼叫中心对企业的重要性已经不言而喻,但是现实是当下的呼叫中心竟然从“利润中心“演变成“成本中心“。企业们苦不堪言,由目前整个市场环境来看,将呼叫中心部门裁撤掉并不是明智之举。企业们纷纷在寻找降低呼叫中心成本的解决方案。



二、智能呼叫中心用技术赋能企业管理

伴随着计算机技术的发展,大数据、云计算、人工智能纷纷被利用到呼叫中心系统中。技术赋能产业,智能化的呼叫中心纷纷被应用到企业呼叫中心中。
智能化呼叫中心功能:

现代智能化呼叫中心应具备以下功能
(1)能提供每周7天,每天24小时不间断服务,全媒体联络方式。
(2)能事先了解有关顾客的工单信息,安排选择最适合的业务代表对其服务。
(4)智能化呼叫中心拥有客户关系管理的基础,是企业接触客户的主要渠道。
(5)呼叫中心对外面向用户,对内与整个企业相联系,与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体,可以把从用户那里获得的各种信息、数据全部存储在庞大的数据仓库中,供企业领导者做分析和决策之用。
(6)呼叫中心采用智能化前沿技术,采用CRM管理系统,随时可以观察到呼叫中心的运行情况和业务代表的工作情况,为用户提供最优服务。
知识库实时导入,供座席使用。

三、智能呼叫中心解放人工座席和企业管理

除了上述智能呼叫中心的基础优势外,智能客服系统还将减轻客服工作压力,智能客服系统将重复性大、简单的工作从人工客服中剔除,由智能客服机器人完成此项操作,大大缩减时间成本,让人工客服做最该做的事情,而不是将时间都放在重复性劳动上面。

此外,智能客服除了能将人工客服从简单低级的劳动中解放出来,还在企业管理方面有所作为。例如,智能客服系统可将大量企业数据和客户数据存储并进行统计分析,还可支持导出以供企业分析使用;在质检方面,智能客服系统采用关键词匹配的方式来质检客服工作,改变传统的抽检方式质检客服工作,解放质检员压力、有效质检每位座席工作。对提高客户满意度有很大帮助。

汉云通信智能呼叫中心还可以为企业提供定制化服务,根据企业具体情况和需求定制化开发云计算智能化呼叫中心系统。

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