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互联网消费金融——呼叫中心解决方案

汉云通信    2018-05-22 14:05:22

导语:随着时代的发展,消费金融异军突起,今年的两会上国家在政策上也提出“要在全国开展消费金融公司试点,鼓励金融机构创新消费信贷产品。”并且新技术云计算、大数据的应用,为互联网消费金融提供了技术支持,但是在这种机遇下金融企业要想成为行业领头羊却并非易事。

一、呼叫中心行业概况

扮演的角色


1、电销:消费金融企业一般会建立自己的网站或者APP等,通过各种手段吸引用户注册,然后企业通过电话进行销售。

2、信审:企业通过电话进行客户的信用审查。

3、催收:通过各种手段催促债务人按期还款、逾期还款等。

4、客服:客户服务就是品牌,用专业的客户服务提升品牌价值。

面临的挑战


1、人员效率挑战

在一线城市中,一个标准的呼叫中心配置人员200——300人之间,一年的综合运营成本估算一年需要2000——3000万元,其中80%的的成本都在人员之上,而通话成本和呼叫中心设施成本只占10%不到,由此可以看出,要想节约成本必须在人员成本上下手。人员成本主要是人员规模大、流动性大、成才缓慢、工作效率低下等。

2、技术挑战

随着云计算、大数据、人工智能等技术的迅速发展,但是目前市场上的企业并没有做出很大的决心去更新呼叫中心系统,并且多呼叫中心系统提供商不能满足企业的需求。

下面以汉云通信的消费金融呼叫中心解决方案为例,分析汉云通信如何解决消费金融公司催收难题?

二、消费金融公司的催收困境

1、上门催收:常常被时间、天气、地点、等因素影响,企业还会有固定的催收工作时间,也并不是所有的业务都要催收。

2、电话催收:导致对债务人压力不够大、回款率难以提高、企业内部的坏账也越来越多。

3、催收人员压力大,成材率低、流失性大。

4、催收部门成本过高,利润偏低。

5、行业痛点:贷款客户往往在征信方面有不良记录,或收入较低,从而导致贷款的逾期坏账率明显高过银行,智能以高利率覆盖坏账损失。

面对行业痛点,企业该如何脱颖而出,可以从两个方面,前期风控和后期逾期催收,前期风控各大企业的做法大相径庭,最主要的是后期催收公司的业务技能和实力。并且后期逾期是催收是降低各大公司坏账率以及提高公司流动资金率的根本。



三、呼叫中心提供解决方案

针对催收困境和痛点汉云通信给出以下解决方案:


1、云呼叫中心的大容量高可用性

首先是容量方面,汉云云呼叫中心可以达到做席同时并发2000+。处理速到也接近电信级别。

2、云呼叫中心业务弹性大

在使用云计算之下,可根据业务需求不断调整。可以做到系统和呼叫两方面的弹性需求:弹性呼叫:呼入并发可随时扩容,应对话务高峰,无需临时拉线,呼入并发溢出机制,应对浪涌式话务高峰。

3、高扩展性

通过开放接口提供给客户,可以制定客户自己的个性化产品,还可以在功能上进行扩展。

4、融合人工智能

人工智能天然对大数据和存储有很高的要求,而“云“恰恰能满足人工智能的这些要求。企业的催收部门具体操作就是,初步的号码校验和还款提醒,批量发送语音消息至债务人,债务人可以根据提示选择按键,是否能按期还款或者转至人工;

催收结果以报表形式展现;企业可以清楚知道哪些人可以按期还款、哪些人不能按期还款,对于不能按期还款的系统会自动标记,并在逾期后进行电收,能够按时还款,系统会在他还款之后进行回执提醒,并统计还款名单数据用于业绩评估。这样下来平均每个催收员的效率提高了近80%。

5、数据安全保障

企业可以根据自己的需求选择公有云和私有云、混合云不同部署方式;我们为其提供专业服务,有强大的团队和专业人士。

6、功能细分

智能反骚扰功能:利用大数据和人工智能搭建禁拨平台,例如通过呼叫频次、拒绝率、通话时长等分析给出建议;通过语音识别、录音分析等给出建议;

智能催收功能:针对重复、工作量大的工作,使用人机对话代替人工服务,自动提醒债务人还款;

智能质检:自动质检功能代替过去的人工质检工作,利用双规录音,然后通过语音识别技术分析,实现100%的质检,节省人工质检80%——85%的时间;

提高转销售率:利用人工智能辅助人工客服提高服务质量,增加客户满意度,进而带动销售;

云计算、云储存、人工智能等技术解决了原来呼叫中心的效率问题,优化了呼叫中心的部分功能,并且未来将对呼叫中心行业产生更大的改变。相信云+呼叫中心是呼叫中心的未来发展方向。

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