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旅游行业——呼叫中心系统解决方案

汉云通信    2018-05-24 16:28:30

导语:随着旅游业的迅速发展,客户对旅游企业的要求不在拘谨在单一的旅游服务上,还掺杂着酒店、交通、食宿等问题,想要在未来的高竞争力的旅游行业中脱颖而出,企业必须能够提供全套服务,用高端的服务,来赢取客户的认同。

一、互联网社会下的旅游行业

外部环境:目前中国的旅行社有15000多家,外资旅游机构大量涌入,市场竞争将越来越激烈,客服管理呼叫中心作为旅游企业和客户联络的服务窗口,其服务水平将直接影响旅游企业的服务质量,进而影响其整体竞争力。客户在选择旅行社和旅游路线时最关注的除了优惠费用之外,其次就是完善的旅途服务、周到的旅行保险。

内部环境:在旅游企业中,主动服务、积极友好的态度、良好的形象、较高的信誉会成为客户选择旅行社时最看重的因素。

二、呼叫中心系统助力线上旅游行业解决难题

汉云通信为旅游业提供呼叫中心解决方案优势如下:
● 减轻企业客服压力: 方便客户通过自动语音导航方便快捷的为客户提供旅游产品查询、票务查询、活动优惠查询、旅行投保查询等服务,还可以提供各个景点介绍、旅游线路查询、交通线路查询、住宿酒店查询等自助服务,是旅游企业不出门拿个电话就可以服务客户,类似于“电话导游”。

● 打破时间、空间局限:旅游企业通过呼叫中心系统衍生出的“电话客服”可以为全国各地的客户提供服务,相对于传统的导游“电话导游”跨越了时间、空间、全方位的为客户提供多样化、个性的服务。并能够及时掌握客户的各种要求,不断完善企业服务,从而达到留住老客户、吸引新客户、挖掘潜在客户的目的。

● 多种服务渠道:利用呼叫中心系统之后,新客户可以不受时间、空间、渠道的限制,通过手机、固话、短信、微信、APP、网页等多种方式与客服人员取得联系,获得景点、保险、住宿、餐饮、票务等方面的咨询和业务办理。

为何呼叫中心能够帮助旅游企业提高竞争力?原因如下:

三、汉云通信提供呼叫中心旅游行业解决方案


● 自动语音导航(IVR)系统:当客户打电话进来的时候,首先会听到类似与中国移动的客服电话一样(例如:业务查询请按1,手机充值请按2……人工服务请按0)。客户可先根据自己的需要进行自助查询。这样既可以缓解客户的焦急心态,又可以减轻客服压力,提高服务客户效率。

● 自动呼叫分配功能(ACD):当客户咨询多时,系统会自动平均分配给每一个做席,保证每一个做席都有客户在服务,最大化的服务客户。

● 来电弹屏功能:无论是客户呼入还是做席呼出,电脑屏幕上就会弹出客户的资料信息(自动语音导航时咨询了哪些、曾经什么时间致电过、咨询了什么问题)这些信息都可以显示在来电弹屏上,帮助客服预测客户问题,快速解决客户疑问,还可以接机给客户宣传产品,促进销售。

● 全程录音监控:客服服务客户时将被全程录音,方便企业质监部门考核客服工作。

● 支持监听、强拆、强插功能:方便企业质检客服,方便技术部门直接接入客服和客户的通话进行多方通话,快速解决问题。

● 统计分析功能:系统可以根据大数据分析,自动生成报表,方便企业分析客服工作、销售情况等。

● 满意度调查:每通电话结束时,系统会自动提示客户对客服进行评价。

● 系统还支持做席分组功能、传真收发功能、电话会议功能、外呼功能、备忘录功能、预留短信、彩信接口等功能。

如果客户有特别的需求,我们还可以根据需求定制适合的功能,最大程度上满足客户需求。为企业提升市场应变能力、改善服务质量、树立品牌形象、降低服务成本、优化服务流程。

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