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金融保险公司——AI智能呼叫中心解决方案

汉云通信    2018-05-25 16:18:49

呼叫中心又称客户服务中心,起源于20世纪30年代,最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后,随着要转移的呼叫和应答增多,开始建立起交互式语音应答系统,这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。传统意义上的呼叫中心,是指以电话接人为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。

一、金融保险行业呼叫中心现状

1、客服流失率高
客服工作压力大,保险险种复杂多变,每种保险知识量大,学习难度大。并且客服流动性大,很多80后90后不愿意做客服工作。这就导致金融保险行业客服服务、电销难度大于其他行业。

2、缺乏高素质人才队伍
与银行、证券等其他金融行业相比,保险业进入门槛低、人员学历相对较低。行业内精通保险、擅长管理的中高端人才,特别是核保、核赔、风险管理等专业型人才,以及管理、营销、培训等经验型人才严重不足。有数据表明,中国保险从业人员中真正受过系统保险专业教育又有保险专业水平的保险专业人才不到30%,其中既了解国际保险市场又懂得精算和计算机技术的高级人才更是凤毛麟角。人才是行业发展的原动力,保险从业人员素质参差不齐在很大程度上制约了保险业的发展。
 
在这两大矛盾之下,就给人工智能带来了一展拳脚的机会。以人工智能客服为例,它的运用将为企业减少一般以上的人力客服成本,并且拥有强大的知识存储能力、现已成为呼叫中心未来的发展方向。近期,金融保险企业纷纷引进智能机器人电销服务系统,搭建对外智能服务系统和对内做席智能业务助理系统。使客户可以通过官网、微信、网页、APP等渠道方便的向智能客服咨询产品详细信息。

客户可通过智能客服系统自助咨询、购买、理赔,智能机器人电销系统采用深度学习算法,具备意图理解、上下文分析、智能反问、智能纠错等功能,能够精准的理解客户意图,流畅的引导客户业务办理。该功能操作简单,上手速度快。做席人员只需要简单的输入想要了解的金融保险信息,智能客服电销系统会基于自然语言理解技术,理解做席的搜索意图,便可导出做席想要的知识,此外智能电销系统还会推荐相关信息,方便做席查看。这不仅降低了新人培训上岗的标准,还大大提升了保险电销的成单率。

保险知识库管理方面:智能电销系统提供多维度知识管理,业务知识点以结构化方式呈现,方便维护人员增减、编辑文本。这套电销系统不仅仅可以用在电销中,还可以同时服务官网、微信、APP等全渠道业务,还可给特定渠道提供特定的知识,实现单点维护、多渠道共用,极大便捷了知识库的运营维护与管理。

二、金融保险行业呼叫中心智能电销系统

智能电销系统之所以这么强大,是因为它利用了人工智能技术。

实时语音识别:在坐席人员与客户的沟通过程中,语音实时传输。实时意图分析:根据上下文分析对话,实时返回客户的意图,实时智能话术推荐。

对话管理:为满足呼叫中心大批量并发数据,提供对话管理服务,保障同时处理多通对话;同时能够监控单通对话状态,支持上下文管理,辅助提升意图识别准确率。

人与人的对话分析:突破传统的人机对话模式,创新支持智能分析人与人之间的对话。支持特定场景模型训练及管理监控坐席人员并发数量等数据。

实时质检功能:做席服务客户时,实时监控质检点,并提醒做席是否触发质检点,以便做席及时修正话术。


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