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呼叫中心行业业务发展趋势,不得错过的未来行业透析

汉云通信    2018-05-29 18:11:28

导语:经过30多年的发展,呼叫中心在发达国家已经发展成为一个与零售业、电信业、娱乐业等并行的一大产业。而近十年我国呼叫中心行业发展前如何呢!

一、呼叫中心行业背景分析

据悉,随着云计算、大数据、移动互联网等先进技术应用的运用,国内呼叫中心行业在近几年的发展打下了坚实基础,越来越多的行业开始接触、并重视呼叫中心的运用。以下是是对我国呼叫中心行业未来发展分析。

我国的呼叫中心市场仍然处于发展期,还有很长的一段路要走,未来行业的市场发展空间无可限量。时至今日尽管呼叫中心产业发展已有三十余年,但是市场饱和度仍然偏低,尤其是以我国为代表的新兴市场。随着用户对客户服务质量要求的进一步提高,呼叫中心市场需求将持续高速增长。

二、社会需求趋势

企业需求:企业需求又可分为服务需求和节流需求。

服务需求:随着互联网时代的到来,对企业来说用户体验和用户口碑传播显得至关重要,企业已从卖产品为重心转战到卖服务、卖口碑为重心的战略之上。

节流需求:近几年我国的人力资源费用逐渐攀升,而人工客服需求越来越大,企业迫切需求技术改革,帮助企业减轻人力成本,节省企业资源。随着移动互联网和计算机技术的发展,智能呼叫中心技术飞速发展,呼叫中心行业主要以语音服务为主,将视频、数据、CRM、IM、等服务融合起来,为用户提供统一的服务。

消费者需求:上文提到企业注重口碑传播和用户体验。随着市场上同质化产品越来越多,眼花缭乱,企业如何在这高竞争环境中脱颖而出,成为重中之重。这其中的关键点就是现在流行的卖服务、买口碑。谁能快速满足消费者需求,解答消费者疑问。如何快速的满足消费者这些需求呢!企业纷纷使用呼叫中心,来帮助企业满足消费者的这些需求。

三、技术发展需求

依托大数据、云计算和互联网计算机技术的快速发展,人工智能技术应运而生,并企业快速被应用到呼叫中心行业,智能客服、智能机器人电销等技术被研发出来。语音识别功能、文字机器人、人机对话功能等,都将被企业利用。企业利用人工智能客服不仅仅降低人工成本投入,而且还会提供给客户更高质量的服务。

四、未来的呼叫中心行业

未来的呼叫中心行业将以人工智能技术为主导,建立智能客服系统,全方位为客户和客户的客户服务,使我们和他们三方满意。目前低成本需求驱动了呼叫中心托管、外包以及云呼叫中心的快速发展;更好的客户体验需求驱动视频呼叫中心、智能客服呼叫中心等技术;数据传输和统一通信需求的增加驱动IP呼叫中心的广泛部署。

总之就是一句话:市场需求带动了呼叫中心产业持续发展,未来的呼叫中心行业发展前景无可限量。

未来的呼叫中心行业,将会紧跟时代技术的前沿,将人工智能技术充分的运用到行业中,致力于满足社会需求、企业需求、消费者需求,不断的改进呼叫中心系统。将智能机器人客服、电销客服、语音通知等技术运用到呼叫中心系统之中。我们在未来将预测机器人客服将代替人客服,服务客户、销售产品、宣传和维护品牌。减少企业投入,提高客户满意度。

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