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人工智能自动语音转写技术助力呼叫中心系统

汉云通信    2018-05-31 14:52:17

导语:近年来,随着人工智能逐渐成为新时代科技发展的方向,整个语音行业也迅速成长。其中,尤以听写技术发展最为迅速,目前已广泛在语音输入、语音搜索、语音助手等产品中得到应用并日臻成熟。

语音技术并不因此止步,听写技术解决的是人机对话问题,更多适用于朗读式风格说话这类很工整的语音,专为识别而生。

而现实的场景却复杂得多——会议、采访、演讲、交谈等自然场景下的语音第一目的并非为了转写,因此不仅在质量上有先天缺陷,而且是不注重发音、语速、环境等影响因素的随意性非工整语音,对机器的敏感度是极大的挑战。

这就需要在音频的转写技术方面有所突破,就主流技术趋势而言,解决会话风格和录音质量两个问题就成为技术突破的核心要求。

一、那么究竟什么是自动语音转写技术呢?

语音转写是基于自然语言处理技术,将自然语言转换为文本输出。转写是把一种字母表中的字符转换为另一种字母表中的字符的过程。从原则上说,转写应该是字符之间一一对应的转换,即被转换字母表中的每一个字符。只能相应地转换为另一个字母表中的字符,从而保证两个字母表之间能够进行完全的、无歧义的、可逆的转换。因此,转写是针对拼音文字系统之间的转换而言的。

二、都有什么领域需要自动语音转写!

随着语音转写技术的日渐成熟,语音转写技术被应用在客户服务、翻译、会议、采访、演讲等领域。语音转写技术已在金融、电信、能源、交通、教育、司法、公安、互联网等众多领域得到了广泛应用。

在某大型金融企业呼叫中心,语音转写技术同时将上千位人工坐席的通话实时转写为文字并提供实时话术建议,大幅提高了人工坐席的电销成单率。

语音识别技术的快速进步,给企业创新发展、提高效率带来了新机遇。在客服中心、呼叫中心等领域,语音识别技术将坐席与用户的电话实时转写为文字,并给人工坐席提供实时话术建议或对坐席人员的服务质量进行质检评价。

在法庭庭审中,语音识别系统将庭审对话准确转写为文字,不仅比人工记录成本低、效率高,且公平性和公正性得到了更有力的保障。同样,在各类会议的文字直播中,语音识别能实时、高效地将会议情况进行文字转播,大幅减轻了速记员等文字工作者的工作量,提升了信息的传播效率。

三、语音转写技术的未来!

语音转写技术解决了人人对话场景的转写问题。如今在人工智能大潮下,语音转写技术又将再次获得质的改变,并朝着更智能的方向前进。相信未来的呼叫中心将会全方面运用语音转写技术来服务客户。



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