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呼叫中心系统基本功能详细介绍——专业稳定功能多样的呼叫中心云平台

    2018-06-08 10:35:10

呼叫中心云平台系统基本功能详细介绍。如果你想知道呼叫中心系统究竟是什么,如果你想了解其功能具体的使用情况,如果你正打算购买一套呼叫中心云平台系统,不知道购买注意事项。如果你想快速解决疑惑,那么小编强烈推荐你读此篇文章。

签入:座席以特定的分机号和工号签入系统,分机只有签入到系统,才能被正常的分配电话;
签出:座席签出排队机系统;
示忙:如果座席员由于各种原因不需要接通电话,则点击示忙功能项,进入示忙状态;
示闲:座席示忙后,如果取消示忙状态,则点击示闲功能项,进入来话等待状态;
应答:座席接通来话;
来话保持:通话后,如果座席员需要与其他座席员进行业务咨询且不需要用户听到,则点击来话保持;
取消保持:来话保持后,如果恢复与用户通话,则点击取消保持功能项;
呼出:如果座席员需要对一些用户进行电话联系,则点击呼出功能项,此时主界面弹出询问用户电话号码的对话框,出入号码后,接通用户电话,进行通话;
内部求助:通话后,如果座席员不能回答用户问题,可想其他座席员发起求助。点击内部求助功能项,此时主界面弹出询问要求助的座席工号的对话框,输入工号后,与要求助的座席进行通话,解决用户问题(用户听不到座席员之间的谈话);
三方通话:内部求助后,如果需要把来话转移到要求助的座席,则点击三方通话功能项,进行三个人互相通话的状态;
求助结束:点击求助结束功能项;
排队管理功能:具备多技能座席/智能排队功能。进入系统的来话,根据一定的来话分配原则,将来话分配到合理的座席上。通常系统可支持以下三种排队原则:轮循——闲置时间最久分配优先分配;顺序——总是按制定的顺序从开始分配;用户定制路由——用户可以根据业务需求灵活定制路由策略;
设置随路数据:所谓随路数据就是与呼叫相关联的数据,包括:
呼叫属性数据:即标识呼叫属性的数据,比如:ANI(主叫号码)、DNIS(被叫号码)、CED(客户输入数据)等;
服务的应用数据:即与该服务相关的应用数据,比如:客户信息、账户信息、交易信息等;
随路数据功能可以保证数据与语音的同步,为呼叫中心的应用提供方面的语音与数据集成功能。系统提供随路数据的访问和设置接口,当需要与第三方CTI系统通信时,系统提供符合标准的随路数据文件;
播报工号:座席应答来电后,系统自动播报座席工号,对座席进行监督;
监听:监听席可对任何正在通话的座席进行监督;
强拆/拦截:监听席能够强拆/拦截某一正在通话的座席;
录音及录音回放:管理人员可以通过系统远程话务员的通话记录,对所有座席进行相关质量检验工作;
排队状态显示:班长席能够实时显示系统处于排队等待的用户数及最长等待时间;



骚扰电话屏蔽功能:系统根据设定的屏蔽机制和时间自动屏蔽骚扰电话 ;
信息查询功能:提供自助服务包含业务查询和自助订单两部分。客户致电企业呼叫中心首先进入语音查询系统,在语音导航的指引下输入不同按键,选择自己想要的信息;
业务咨询功能:客户或潜在客户的业务咨询范围包括:公司服务或产品咨询、具体项目咨询、付款方式咨询等。系统具有电话主叫号码识别功能,能够记录第一次接入呼叫中心电话的客户的电话号码,这就为企业销售人员进行客户挖掘与跟踪提供了信息资料。来电弹跳功能可以使客服人员了解到来电客户的背景资料,拉近与客户的距离,有助于建立起亲情服务。呼叫中心系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员,对于老客户还可以建立一对一的关系,将老客户的来电直接转接到其业务经手人或以前曾与之通过话的客服人员处,有助于客户的维系和服务的延续性 ;
转人工服务:当客户感觉自动服务不能完全解决自己急需各项服务时,可在系统的提示下按键转向人工受理,由人工坐席完成客户需求;
系统运营统计报表:自动呼入数据分析(IVR), 人工呼入数据分析, 业务咨询分析, 呼出服务分析, 话务员工作量, 中继话务量;
知识管理:知识需求, 知识树管理, 知识检索;
公告信息:告信息提供发布公告、通知、公司行政文件等功能;
交接班接班模块提供了录入、浏览以及查询交接班记录的功能,具体说明如下: 交接班信息录入:交班人员录入值班记录;交接班信息浏览:接班人员浏览交班人员录入的值班记录信息。 交接班信息查询:接交班班组、接班班组、记录人员、记录内容等查询值班记录信息;
客服论坛:为呼叫中心人员提供交流学习的网上虚拟社区,知识管理员可以维护(新建、修改、删除)论坛版块、指定版主等,知识管理员或客服代表均可以创建主题、大家参与讨论;
系统管理:系统管理模块提供了权限管理、个性化系统设置、知识审核流程管理、公告信息类型维护、数据字典维护等功能;
系统运行日志管理:系统运行日志包括用户操作信息、系统异常信息,后台程序记录日志信息数据并按时间段保存为日志文件;
电子工单系统:电子工单业务, 系统管理, 系统监控, 工单分拣、派送. 工单处理. 工单答复. 工单定性. 废单管理. 流程配置. 归档. 流程监控. 工单分级警告. 短消息通知. 客户管理模块 建立客户信息资料库. 客户信息显示. 客户信息修改更新与搜索. 客户黑名单和信用查询. 客户贡献度累计;
销售模块:订单生成. Call Back. 代办事项处理及告警.订单查询统计(日,月,季度,年) ;
客户服务模块:客户关怀、订单状态查询、知识库及产品咨询、产品更换或退货、投诉处理;
营销管理模块:内置预测拨号系统、交叉销售建议、市场调查回访。
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