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北京呼叫中心(call center)电话客服系统解决方案

    2018-06-19 14:17:08

一、技术赋能呼叫中心call center

移动互联网时代的到来,终端设备从传统的PC、电视、电话到新的智能手机、pad等设备层出不穷,接入渠道从传统的网点、电话、网站、邮件到即时通讯、微博、微信、SNS等不断出现,网络信息呈现出碎片化、移动化、实时化、个性化、多媒体化、大数据化等特点。一方面,对于信息服务提供商:全渠道的信息及资源,需要快速的梳理并整合成系统化的知识库以便更好更及时的为客户提供高质量的服务;另一方面对于信息的使用者:生活节奏越来越快,移动互联网全媒体时代来袭,使得人们对服务的要求越来越高,及时、快速、准确的全渠道服务。这样的时代背景和需求背景下,给信息管理和服务升级带来了全新的挑战,而传统的呼叫中心,企业客服部门已经被逼在危险的边缘。

不过于此同时,技术领域也迎来的长足的发展。人工智能、基因工程、纳米科学一起被称为21实际三大尖端技术,是基础性、战略性的技术,能够对人类生产生活方式产生革命性的影响。在呼叫中心领域,目前已经做出专门针对政府、企业、金融等特定领域的智能机器人系统,它可支持自然语言人机交互、支持面向互联网、微信等多渠道,并且在技术上可做到支持语音识别、语音合成等功能。

融合前沿技术的呼叫中心call center行业致力于解决企业客服中心成本、人力、效率、数据、渠道痛点,并且成功的将此呼叫中心call center落地实施,成为企业新的盈利中心。呼叫中心call center系统技术的变革升级为企业客服中心带来转折点,呼叫中心究竟是怎样的功能让企业盈利呢!

二、呼叫中心Call center电话客服中心系统主要构成

呼叫中心由五个部分组成:客户端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心数据库。   

1、客户端   
客户端与呼叫中心的关系不大,只需要向电信局申请中继线,就可将客户端接入呼叫中心。目前,国内常用中继线是:模拟中继线、ISDN中继线(2B+D),E1中继线(30B+D)。   
2、呼叫控制   
呼叫控制部分是客户服务系统的核心,呼叫控制部分决定了服务系统的性能。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。   
3、坐席端   
坐席端是为客户提供人工服务的终端设备,通常由坐席电脑和坐席电话组成,由于在打电话的同时,操作电脑很不方便;因此坐席人员多使用耳机,并通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用,既方便操作电话又方便使用电脑,这就是呼叫中心广泛流行的软电话。   
4、呼叫中心管理   
(1)呼叫中心管理是呼叫中心的组成部分,其主要功能有:   
(2)语音的录制,语音文件的编辑与修改;   
(3)系统流程的编辑与修改;     
(4)客户访问的统计与分析;   
(5)业务代理受话的次数,以及服务时间统计;   
(6)对业务代理与客户通话的录音、监听、查听;   
(7)中心数据库管理;   
(8)客户服务中心系统维护。   
5、中心数据库   
中心数据库是客户服务中心的信息来源,也是信息存储器,客户服务中心之所以在各个行业得到广泛应用,与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同,使服务中心的内容更加丰富多彩。根据不同行业客户服务的要求不同进行定制,能更好地满足各类客户的不同需求。



三、企业操作呼叫中心Call center指南

客户通过客户端设备访问客户服务部,客户根据自动语音导航,选择所需的服务;呼叫中心根据客户的输入信息,选择并控制呼叫路由,将客户的呼入连接到服务端。   

1、客户选择了自动语音服务,自动语音应答(IVR)模块根据客户的输入,自动播报客户所需的信息,该信息可以是事先录制好的语音信息,也可以是通过数据库接口工作站访问中心数据库获取信息,经过时时的文本语音转换(TTS),将信息转换成语音,播报给客户。   

2、客户的请求是传真,呼叫控制中心将客户呼入路由转到传真服务器,并启动传真服务,回复传真。   

3、自动语音/传真服务无法满足客户需求,或客户需要人工服务,呼叫控制中心将客户的呼入转接到人工坐席,由业务代理为客户服务。业务代理可以是业务代表,专家、专家组;业务代理不但要通过访问信息中心为客户提供信息,而且要搜集客户信息存入信息中心。  

综上所述,客户服务呼叫中心系统为企业提供了一个信息入口点和反馈跟踪点。尤其是通过与企业业务系统的集成,对收集的信息加工整理并做出反应,使得企业离客户越来越近,增强了企业的市场竞争力,为企业的销售、市场、客户服务、技术支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案,帮助企业顺利实现由传统企业模式到现代企业模式的转化,为企业的发展和壮大提供了必要的基础。

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