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房地产物业

房地产物业是房地产业务的核心。在线房产平台,很好的把线下房源和物业进行整合,通过建设房地产物业客户服务中心,开创了房地产业务业务新模式。但如何管理好线下物业这一核心资源,成为房地产业务的新课题。

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一、行业现状

房地产行业经过20多年的飞跃发展,物业管理这一伴随着改革开放进程的朝阳产业,用户在购买住房时特别希望在今后的小区生活中能获得完善、及时和周到的服务,而且服务的内容和方式也呈现了多样化的需求。如何满足小区住户高标准、多变化、快速扩展的服务需求已经成为国内外评定五星级、高品质的智能小区的一个重要标准。随着国内房地产领域市场化程度的加深,竞争不可避免地向房地产商压来。各房地产商面临着"以产品为中心"向"以客户为中心"的管理模式的过渡转型,这一点对专业的品牌地产商尤为重要。

我们认为建设房地产物业客户服务中心,有助于房地产商创立行业品牌形象;作为对外联系的窗口;树立统一企业形象;扩大市场营销;提高服务质量;提高工作效率;降低管理成本;完善客户关系管理;为以后的房地产项目开发提供分析信息;完善物业管理。

建设房地产物业客户服务中心系统将使客户除得到管理处服务之外,在家中、办公室内能通过电话、传真、手机、或互联网足不出户即可享受购房咨询、社区规章制度查询、水电费查询、水、气、电、房屋等报修和水费、煤气费、电费等各种社区代缴的费用自动催缴、紧急求助、客户投诉和建议等服务,开设这一看不见的"一口对外"服务窗口正是体现房地产企业优质服务形象的重要手段之一;将有助于房地产企业通过改善服务,大力开拓销售市场,取得显著经济效益,从根本上增强整体实力。 为此,本公司为物业企业做了一整套全方位的集房屋销售和物业管理、客户服务的呼叫中心系统解决方案。

二、面临困难

1)业主与房产信息不对称,给管理工作带来信息错位,尤其是出租的房产。

2)对报修、投诉、建议工作没有及时跟进处理,没有形成闭环的管理工作,业主投诉持续不断。

3)对客服代表、维修人员没有完善的考核机制,服务质量无法保障。

4)业主报修、投诉后,仅仅是口头转述或文字记录,容易造成信息不对称,反馈不及时或错位。

5)对于大型房地产商来说,全国各地房产物业报修管理,如何做到地域、项目、物业、项目经理、维修人员信息一一对应,提高管理工作效率,是当前面临的难题。

6)随着互联网发展,人民的沟通方式也多样化,利用微信、APP等移动工具进行报修,为业主提供多渠道服务工作,也是当前需要解决的问题。

三、解决方案

为了解决当前面临的问题,利用呼叫中心系统,建立从业主致电,信息记录、录音、派单、处理过程跟踪、处理反馈到回访形成闭环业务处理流程,提高客户满意度。建立客服人员、物业或维修人员满意度调查体系,提高物业管理水平。业务流程如下图:

四、物业呼叫中心系统功能实现

针对房地产及物业行业的特点,汉云呼叫中心提供了一体化的解决方案,可以实现电话IVR导航分流接入,电话排队、来电弹屏、通话记录、通话录音、点击外呼、呼入呼出及工作量报表、满意度评价,回访,业主管理、房产管理、项目成员及维修人员管理,业务(报修、咨询、投诉、查询)工单管理、工单流转闭环处理,工单报表、知识库、通讯录、在线消息、权限管理等功能。呼叫中心解决方案主要功能如下:

1、业主管理

历史业主信息数据导入及维护,同一业主关联多套房产信息维护,同一房产多个联系人信息维护。

项目信息及房产信息导入及维护,房产信息导入及维护,房产信息关联业主维护。

2、 工单管理

通过人工座席、自动语音服务、微信、Web等方式,受理客户所申办的各类业务,将受理记录生成多种形式的工作单(派单),并转发相应部门进行处理,待处理结果通过网络返回到客户服务中心后,客户服务中心以电话、短信息、Email等方式回访客户。可查看每个工单的流转状态,如下图:

3、 项目成员及维修人员维护

历史项目信息导入维护、项目所属成员维护,项目的维修人员维护工作,共享信息资源。

4、 自动催缴通知

物业呼叫中心通过自动电话呼出、传真、电子邮件等方式,对欠费客户进行自动、定时呼出,并播放催交费语音提示信息,大大减少了员工的工作量,从很大程度上提高了工作效率。

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