电话机器人

政府

随着信息化的发展,民众对政府工作的关注度、参与度逐渐提升,但现有的12315系统普遍存在工作效率低、信息难以共享等问题。

申请接入
一、政府热线行业

在如今信息变化万千的社会、对政府各个行业信息化要求越来越高。在社会进步,人们的素质、法律意识提高的同时,相应对政府的工作职能也要求提高。人们的消费意识也在不断的提高,为了更好的维护消费者的合法权益,全国各工商部门普遍开通了12315消费者申诉举报热线, 使广大消费者的意见、建议和投诉通过电话就可以完成。但现有的12315系统普遍存在各种各样的缺陷,例如人工呼叫方式、工作效率低、信息难以共享等问题。为了更好的维护消费者的权益,对商家的活动进行有效的监督,提高工商部门的执法形象,实施新一代12315系统是顺应时代信息潮流的必然结果。

新的12315热线呼叫中心系统是将多种功能融为一体的全局性、综合性投诉举报工作平台,协助工商局有关工作人员及时有效地响应消费者的投诉申告或咨询,对外面向消费者,对内与整个工商局各部门相联系,能够把从消费者那里获得的各种资料、数据全部贮存在数据库中,通过专业的处理分析后形成科学信息供有关领导作为决策之用。总之,12315系统为的国家工商行政管理部门“打假维权反欺诈”、净化市场经济环境提供了高效信息技术手段,而且便利于广大的消费者。

社会利用电话、传真、手机、电子邮件、因特网、短消息等拨打国家工商管理局规定的统一特服号码(12315)进入12315热线服务系统,系统依托工商局电子政务系统,通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为客户提供各种服务。

12315热线服务系统对外面向用户,对内与整个工商局相联系,能够把从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中,供领导者作分析和决策之用;形成了对外服务于客户,对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体呼叫中心。

12315热线服务系统将接入功能、导航功能、交互式语音应答服务功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后,可以根据需要选择人工服务、交互式语音应答服务、自动留言,并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话;所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表,供相关部门进行检索查阅;意见处理完毕,可由座席主动呼叫用户,告知处理意见,形成闭环处理流程。

系统在接入电话后,当系统的自动语音应答子系统无法解决客户问题时,客户可选择人工服务,由客户服务代表直接接听客户电话,处理并解决客户问题。此时客户同座席话务人员直接沟通,并同时记录下该客户的联系方式,将相关数据添加入系统数据库;也可以在数据库的支持下回答消费者咨询、投诉等。客户也可以选择自动语音服务方式,根据系统的语音提示输入按键,选择类别,将自己的投诉和建议以及自己的联系方式信息以留言录音的方式保存在系统中。系统同时还支持自动传真方式,客户可以通过传真机进入本系统,通过按键选择传真方式,将自己的意见建议等的文本内容传真给系统,系统自动接受并存入数据库。

通过提升12315收集、存储、处理和综合分析信息的能力,加强12315纵向和横向网络的联系,使信息在12315体系中顺畅地流转,从而高效地利用信息资源,延伸市场监管的触角和视野,强化执法凝聚力,做到快速反应、快速执法,重拳出击。以此为契机,为最终实现工商系统"办公手段自动化、信息传输网络化、资源处理科技化"的网络建设总目标奠定了厚实的基础。

工商12315呼叫中心解决方案的特点:

1、采用业界先进的CTI及多媒体技术,外界利用电话、传真、电子邮件、因特网 等方式进入"12315"热线系统,系统依托工商部门各类业务技术支持系统和网络系统,通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不 间断地提供各种服务。

2、系统基于J2EE架构,采取三层结构设计,分为前端应用(外部公共信息服务平台)、应用支撑平台和系统软硬件平台,以应用支撑平台为核心,以安全和标准为保证。前端应用包括交互式自动语音系统(IVR/IFR)、人工座席系统、网上12315系统,前端应用通过XML与应用支撑平台连接和交换数据。应用支撑平台是应用系统开发的基础平台,为各模块提供组件及服务,同时开发各系统模块的公共应用,统一架构,便于管理和功能扩展。

3、采用VOIP方式实现语音的联网,支持远端座席及分布式呼叫中心。

4、系统模块化的、领先的软件设计和一流性价比的的硬件设备,使得本12315热线服务系统达到了电信级的可靠性及可用性,性能稳定,能够保证在大呼叫量下平稳运行。

5、可对数据挖掘分析,为领导提供决策支持。

6、IVR系统具有图形化的业务流程生成环境,与运行环境脱离,业务流程可动态加载。

7、人工座席系统采用B/S结构,采用浪潮企业应用框架,业务开发配有自动生成工具,简单快捷。

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