电话机器人

票务中心

呼叫中心可解决传统旅游行业中遇到的问题,创建以呼叫中心为业务处理核心的旅游行业服务中心。

申请接入
一、行业现状

随着中国旅游业的蓬勃发展,客户服务水平已成为衡量企业经营规模、企业信誉和形象的标准。如何为客户提供更加快捷、友好的服务,提高客户的满意度,长久地留住老客户,不断地吸引新客户,挖掘潜在用户;如何加强企业内部管理,在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各旅游企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。此时最好的解决方案就是使用呼叫中心。

呼叫中心,借助计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段,整合旅游行业内部资源,提升业务处理能力,使呼叫中心不仅成为与客户有效联络的统一的服务窗口,还要与业务系统能够进行高效的集成,形成以呼叫中心为调度中心、整合不同业务部门的业务流程,实现旅游产品咨询,客户资料管理,外呼营销的业务处理平台,建成以呼叫中心为业务处理核心的旅游行业服务中心。

二、面临困难

传统旅游行业中旅游链各环节沟通示意图:

如上图所示,传统旅游行业中遇到如下问题:

1)旅行社拥有一定数量的服务网点,各网点对外公布电话不一致,不利于品牌的做大。

2)旅行社网点地址各异,没有一套可实施的策略对这些网点的业务情况进行统一管理。

3)旅行社总部对于各网点的管控力非常有限,客户无法直面总部,使得不同网点客服服务质量不同,导致客户投诉现象增多,无法较快的反应客户投诉,客户体验降低。

4)海量的旅游信息使得人工信息查找效率低,信息安全性低。

5)组团社、地接社、车队、宾馆、旅游景点之间大量的呼入呼出咨询信息需要花费大量的电话资费与精力。

6)旅游链中部分环节缺乏信用保证,口头交流具备信用风险。

7)旅游行业竞争激烈,产品同质化程度高,但缺乏核心竞争性产品,特别在客户满意度、老客户保有、订单处理等方面缺乏自动化管理系统。

传统旅游行业沟通模式核心问题为:一切信息流以旅行社各网点为中心,各网点权利过大,而作为旅行社总部与客户这两大核心角色却被动获得及其有限的权利,角色以及权利的错位使得从管理到体验再到品牌种种环节问题多多。

三、解决方案

为了解决传统旅游行业沟通中的角色以及权利错位问题,Hycc呼叫中心提出呼叫中心型沟通方式模型:

四、呼叫中心解决方案使用场景
说明:Hycc呼叫中心可以扩展接入用户自有的其它应用系统如CRM系统、订单系统等等。

针对旅游电子商务行业的发展特点,汉云呼叫中心提供了一体化的旅游服务系统解决方案,利用业务系统、呼叫中心系统、门户网站系统的结合,完善旅游电子商务企业的业务范围,规范业务流程,实现电话预订酒店、机票、电话查询预定信息、电话查询景点信息、景区活动、电话留言、投诉、建议等业务功能,为旅游客户提供更加完善,全方位的旅游服务。Hycc呼叫中心解决方案具体功能如下:

普通号码绑定 不限定绑定号码类型,普通固话、手机、400均可以绑定,电商不用为使用呼叫中心而特意使用400号码,使原有号码广告宣传费用不被浪费。

400全国服务号码可以使用全国统一的400号码,为旅游服务商提升了整体的形象与身价,符合开展全国业务的利益方向.

上下班设置按上下班时段设置不同的语音流程,可以7*24小时为客户进行服务。

语音留言客户可根据语音提示进行语音留言,同时Hycc呼叫中心系统还提供录音下载和试听,该功能可以使教育培训机构获得客户在任意时刻的需求。

转人工服务客户通过根据语音提示信息接入人工坐席,获得相应的人工服务。

自助语音应答客户通过根据语音提示信息接入人工坐席,获得相应的人工服务教育培训机构可以自行设置不同按键接入信息,当客户拨打电话后按不同按键后播放不同的语音信息。

企业彩铃旅行社可以设置属于自己的接入语音信息,在便捷服务客户的基础上有效的提高教育培训机构的企业价值。

TTS语音旅行社可以设置属于自己的接入语音信息,在便捷服务客户的基础上有效的提高教育培训机构的企业价值。

座席满意度调查旅行社可以设置对于每通电话患者可进行评分,评分的结果将作为员工考核的参考基础.

按技能分组旅行社可以设置不同分组,如客户信息咨询组、客户投诉组、客户订单处理组等等,客户拨打电话后按不同按键接入相应的技能组,专业的组带来更专业的服务,也便于管理者对各技能环节的把控。

自动话务分配按呼入客户的主叫电话号码将话务按照一定的逻辑分配到不同的座席人员,特别的对于某些老客户可以自动分配到原有处理该问题的坐席,提高咨询及订单成功率。

VIP客户对于重点的用户可以进行优先接入,有效提高重点客户的服务满意度。

座席超时切换座席超时未接听,系统自动切换到其他座席,避免坐席资源的浪费,同时提高坐席接听效率。

电话转移可将固话或手机绑定到座席号上,用固话或手机接起,即使在外出途中和家中也可以随时随地接听电话,非常适合教育培训机构业务人员使用。

来电转接可将固话或手机绑定到座席号上,用固话或手机接起,即使在外出途中和家中也可以随时随地接听电话,非常适合教育培训机构业务人员使用。

来电受理记录座席将每次来电可根据不同类别进行记录,使管理人员以及业务人员可以了解到受理情况。

来电弹屏主叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面,坐席在接听的同时即可以进行相关的客户信息录入操作。

电话防漏对于未接电话详细记录在系统中,防止漏接电话,同时提供未接来电的处理功能,确保不漏接每一通电话。

防骚扰设置可设置黑名单禁止特定号码接入,避免骚扰,同时有效提高各坐席的沟通效率。

电话求助对于需要求助的问题,座席可通过语音向其他座席进行求助

内部沟通对于需要求助的问题,座席可通过语音向其他座席进行求助

客户资料导入可以导入和添加各种客户资料进行外呼和话务管理。

客户管理 记录客户的各项资料,匹配每通与该客户通话记录,可进行患者信息的检索与管理。

单号码外呼可通过拨号盘和输入客户号码直接进行外呼,还可以通过客户资料上展示的号码点击外呼。非常适用于教育机构与学员见的语音沟通。

去电弹屏被叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面。

短信功能医疗机构可以发送任意号码短信,特别适用于教育培训机构与客户之间的信息提醒与合同确定。

全程录音对于每通电话进行实时录音,可以随时试听和下载到本地保存。该功能将有效保障教育培训机构的沟通安全,降低沟通中的信任风险。

数据库接口可以与医疗机构原有各种的CRM、ERP等软件进行对接。

账单报表详细记录每通电话的时长和消费金额,按年月日方便查询,让教育培训机构每一通电话的消费都清晰呈现。

座席工作报表 坐席员工作量详细统计,该统计信息将有助于管理者对坐席员工进行绩效管理。

满意度报表每个座席的满意度统计和分析,满意度统计情况将计入客服绩效。

业务报表按不同时间段统计总话务量、通话,管理人员可根据业务信息情况进行业务管理与调整。

外呼报表详细统计外呼的成功量、成功率,呼叫时长等数据

报表导出自动下载所有报表并保存到本地的功能

说明:红色标记部分为重点建议使用功能。
五、实现效果

1)一切以旅行社总部为核心角色,增加旅行社总部在整个旅游链上的管理权利及话语权。

2)在不增加过多工作量的前提下,旅行社总部对各网点的管控力增强,可以随时进行业务监控、业务量分析、服务质量管控等操作,有效提高各网点人员的工作效率与质量。

3)使用Hycc呼叫中心客户可以自助的进行信息查询、快捷的人工服务,同时进行投诉等原有沟通模式难以实现的操作。总部可以及时了解和掌握客户的需求,完善服务,从而达到吸引新用户、留住老用户、挖掘潜在客户的目的,增强了企业核心竞争力。

4)Hycc呼叫中心的数据管理及知识库功能,以及凭借数据本地化及可与企业对接的知识库系统等功能优势,可以协助旅行社进行旅游链管理,特别的“知识库+外呼功能”模式可以有效的提高总部与旅游链各环节沟通效率,同时低廉的资费也有效的降低旅游链沟通费用。

5)Hycc呼叫中心录音功能可以有效降低旅行社与用户以及旅行社与旅游链其它环节中的沟通风险,增强旅行社的风险控制力与信息管理能力。

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