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汉云智能语音质检系统,保证服务品质,告别大海捞针

    2018-09-14 17:07:27

对于服务行业,客服中心、呼叫中心可谓是代表着企业品牌形象的门户。客服和客户的对话不仅可以保证客户满意度、完善客户服务、维护企业品牌,还可以第一时间了解客户需求,挖掘潜在价值,获取更多用户。质检不仅仅是在监督客服工作、保证客户满意度,质检下来的录音数据也潜藏这巨大价值。

 

智能语音质检系统相比传统语音质检,更加看重能为企业市场营销提供数据支持的语音分析,如今已服务众多金融企业,成为呼叫中心洞察客户需求、提升整体服务能力的利器。


未来发展,将更加专注智能语音等人工智能技术的研究与产业化应用,通过与产业内合作伙伴精诚合作,为银行、保险、证券、电信、互联网等领域企业提供更加完善的智能语音质检与分析服务,实现呼叫中心从成本中心向利润中心的转变。


可以说每通对话都蕴藏着巨大的价值。如何高效的管理监管客服工作,保证企业挖掘更多客户需求?此时就需要质检部门来对此负责了。

 

传统质检无法满足日益增长的业务量

传统人工质检抽样比存在缺陷:公司业务迅猛发展,业务量增加,导致人工质检员缺口增加,质检抽样比度则大大下降。


人工质检完成速度存在缺陷:比如,熟练的质检员每日可完成40——50通电话的质检工作,而新的质检员只能完成20——30通,质检速度完全跟不上日益增多的业务量。


人工质检存在人为判断误差:情绪波动、工作疲劳或人情因素的影响,导致质检员质检工作存在误差。


人工质检结果无法归类分析:人工质检结果信息比较单一,无法做分类汇总或者类别交叉分析,也无法进行最根本原因分析,最终无法形成相对比较正式的数据报表。不能满足公司业务数据化的大方向。

 

一直以来客服录音质检都是一项繁杂且重复率高的工作,随着业务量的暴增,覆盖率的不足,让保证服务质量变得难上加难。在人工智能时代,汉云通信推出智能质检系统,将语音识别、数据挖掘等智能技术融入质检系统,让机器代替重复性大的质检工作,缓解长期以来的质检压力,释放企业服务潜力,重塑客服中心人员价值。

 

汉云质检系统应用语音识别、语义理解、数据挖掘等AI技术,将通话录音全部转成文字,并通过相应行业的语音模型进行优化,提升识别准确率,进而实现对通话录音的全面覆盖

 

智能质检系统:系统可通过关键词检索、静音分析、情绪检测等技术,对座席人员的业务能力、应变能力、业务熟练度以及亲和力进行多维度质检打分,帮助座席全面了解自己的业务不足项,不断查漏补缺,提升综合服务能力。

 


汉云通信智能语质监系统

智能语音质检系统也是通过以下这些做检测与分析的。

 

语音识别转写: 将海量的通话音频内容自动转写生成文字,实现语音内容全面覆盖;

 

内容检索:针对海量待质检语音通过指定关键词进行检索,实现低成本,高效率的质检目的。如:企业可设置话术用语、礼貌用语、禁忌语等关键词来实现语音质检;

 

情绪分析: 通过分析通话双方的语气、语调等信息,识别双方情绪是否激动,作为判别客服服务质量的重要依据;

 

语速分析: 可以对客服语速进行检测,可根据话术,设定完成时间,帮助客服,控制语速快慢,以达到令客户舒适的应答语速;

 

静音分析 : 对坐席是否及时应答,业务是否熟练、等待时间长短来检测本次通话有效时长,分析客服业务熟练情况、服务态度等;

 

汉云质检系统已经成熟的运用到了多个行业、尤其是在金融行业,辅助人工质检,改变传统的抽检方式,全方位覆盖每通录音,顺利监督客服工作质量、保证客户满意度。


详细了解汉云智能质检系统可咨询网站客服/拨打400热线,7*24小时为您服务


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