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电话语音系统之工单那些事!

汉云通信    2019-06-13 15:25:01

  一、电话语音系统-工单

  电话语音系统-工单模块是指用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况。电话语音系统-工单模块一般被广泛用于客户帮助支持服务,客户售后服务等,用来创建,挂起,解决用户,客户,合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。一个完整的工单系统还需要配套拥有一个帮助文档知识库,里面包含客户的一些常见受理问题相关信息,常见问题的处理方式,和一些其他的帮助文档等。

电话语音系统

  汉云通信在电话语音系统-工单模块用于提供系统化、标准化的工作处理流程。用于企业间和企业内部的工作协作,具有批量性、时效性、绩效性的特点。常见于客户服务管理。

  目前电话语音系统-工单模块已成为企业提高客户服务质量,加强企业内部经营管理的重要手段。然而,随着企业的新业务的不断推出及使用用户的不断增加,用户对服务质量的要求也在不断的提高,这都为提供电话语音系统-工单模块客户服务的企业提出了新的挑战,如何及时、准确发现问题,快速、有效的解决问题,更好的发挥各智能部门的协作能力,增强企业内部凝聚力和战斗力,增强企业的市场竞争力,为客户提供更加优质的服务,已是目前服务部门首要关心的问题。在已搭建呼叫中心硬件设施的基础上,设计并实电话语音系统-工单模块软件,能够进一步提高企业响应客户请求的速度,给客户提供优质的服务,提高生产效率和管理水平,增强企业效益。

  二、电话语音系统工单概述

  1、实时创建工单:支持多渠道工单创建,便于客户处理。工单支持标题、详细内容、状态、类型、优先级等信息,让企业服务更高效、

  2、工单列表:客服可以查看所有工单的来源渠道、创建人、经办人、工单时长、当前任务等信息。详细指导工单的处理进度,并可以主动领取指派给本组的工单。

  3、跨部门多方协作:使用电话语音系统工单系统模块,客户无需重复性描述问题。一线客服可根据客户需求,将工单流转给相关同事,无论是售前服务、售后服务、销售部还是技术部,都可以轻松应对高效处理。

  4、工单信息全过程记录:完整记录工单创建、领取、指派、编辑、回复、处理结果等一系列过程,包含操作人的工作信息(工号、名字等)、操作时间、动作内容等。完整归档,为后期处理、查看提供完整的数据信息。

  5、详细统计报表:通过工单报表,可以清晰知道咨询量、线索量、工单支持量,灵活的从多个维度了解员工的业绩和业务的整体情况。

  三、电话语音系统工单业务流程

  对于电话语音系统-工单模块的业务处理,坐席相应的工作流程包括如下的几点,每一张工单业务要实现下面业务方面的所有的业务处理流程(支持按需开发工单):

  1、预定座席接到客户电话,根据客户提供的信息填写相应服务类型的业务工单;

  2、根据服务类型的不同,提交到不同的部门进行处理;

  3、各个部门的拥有处理工单权限的人员查看待处理的工单,如果在负责范围内,则进行处理,并填写处理结果;

  4、如果不在范围内,转办给在范围内的部门处理或者退回工单;

  5、处理完成后,跟进该工单的服务类型判断是否需要进行回访;

  6、回访座席查看待处理的工单,对客户进行回访,不做回访的工单可以直接结束。

  工单的受理,坐席根据客户提供的信息,首先定位客户;定位客户后,将客户信息填入到工单内容,从系统获得主叫号码,根据选择的客户设置业务类别及客户的要求判断是否需要派业务工单;如果需要派单,首先选择工单的分类信息;座席根据需求选择相应的服务分类。电话语音系统-工单模块根据座席所选择的服务分类确定一个处理节点。电话语音系统-工单模块统计为了使整个企业的服务效率,服务质量有所提高,企业需要对呼叫中心产生的业务数据进行业务分析、统计。了解更多企业工单应用场景解决方案可咨询汉云通信官网在线客服哦!

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