导语：在移动互联网时代，传统行业与互联网不断地融合，充分利用新的互联网技术减少运营成本，转变运营思路，重新定义了企业的核心竞争力。

一、酒店客服行业背景

在移动互联网时代，智慧出行已融入人们的生活中，人们出行都是在网上进行预订的，传统的酒店行业为适应时代将其企业的内部组织结构进行改变，以适应互联网时代人们生活出行方式的改变。
随着移动互联网时代快速发展，大数据开始普及应用，用户喜欢用手机或者电脑直接订购房间，分析用户的消费行为也越来越容易，精准营销变得十分容易。

二、酒店客服面临的问题

在移动互联网时代，如何利用电话呼叫中心来解决客户的需求？电话客服需要了解几方面的知识来解决问题？在面临客服员工高流失率的情况下，企业如何快速地解决客户需求？


正常情况下客户订房的流程是：网上查询房型——查询房间环境、打折情况、押金情况、退房情况、设施环境等——查评论——查询酒店周边环境，然后决定订房或者退房。

随着移动互联网的迅速发展，网上订房已经成为出行必备的方式，这时候对电话客服要求也越来越高，客服人员要解决各种客户咨询的问题。

三、传统酒店客服遇到的问题

1.客户咨询的问题需要酒店其他部门领导解决，客服无法快速的解决客户问题。

2.客户原本是一位老客户，但是他再次来电却无法快速知道他是老客户，也无法快速获得他之前咨询的信息。导致客服无法快速的给出解决方案。

3.企业不能为每一个客户快速的建立工单，导致以后很难精准的分析用户。

4.企业对于客服工作的质检还需要人工操作，人力成本大、质检误差较大。

5.传统客服的知识库还只是纸质，无法提供电子版，当客服需要的时候无法快速调出来。

以上这些问题基本上都是传统企业客服遇到的问题，针对这些问题，汉云通信利用计算机、大数据、云计算、云服务这些技术为企业量身打造客服呼叫中心，帮助企业搭建呼叫中心系统。

四、汉云通信的酒店客服解决方案

针对以上这些传统酒店企业遇到的客服问题，汉云通信给出以下解决方案：

1.企业内部统一接入电话、协同办公：针对所有的客户来电企业内部进行统一接入，当客户提到客服难以解决的问题时，客服可以立即转接给部门负责人，三方同时电话，为客户解决问题。

2.来电弹屏和工单管理：汉云通信提供给的客服系统可以在客户来电的时候屏幕上直接弹出客户的基本信息、曾经咨询过的什么问题。这样客服就可以快速的解决客户需求、还可以根据客户咨询的问题进行预估客户的需求是什么，并且给出客户相应的解决方案，完成销售。之后系统会对客户来电自动创建工单，完善客户信息，方便以后为客户服务。

3.提供自动质检功能：该功能可以自动抽取客服工作的录音，自动检测客服的工作。减少人力质检人员的投入、减少成本。

4、智能自动语音问答系统：企业可以向10086的客服一样，让客户可以选择使用自动育语音应答或者选择人工服务。自动语音应答系统可以减轻人工客服的压力，并且还可以记录客户都提问了哪些问题，方便人工服务的时候可以快速解决客户问题，减少服务时间。

5.智能报表：企业可以根据需要，利用客服系统自动生成需要的报表，减少时间成本。

6.灵活开放式的接口：允许和第三方业务平台对接。

汉云通信酒店呼叫中心，基于酒店行业打造专属的呼叫客服中心，受到了行业内的很多酒店的满意和好评。
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