目前，在激烈的市场环境竞争中，电话外呼仍然是很多企业接触客户和服务客户的重要方式之一。在实际使用过程中，如果判断电话外呼的使用效果，仅仅凭借直觉和经验是不够科学的，还需要有科学的衡量指标。通过这些核心的指标，才能全面地反映出外呼的效果，更好地发现改进的空间，极大地提高企业的运营效率。小编整理出10个外呼运营效果常用的关键性指标，帮助企业管理者全面了解企业外呼的效果。
1.接通率
接通率是电话外呼效果关键性的指标之一。接通率计算方式是成功与客户建立有效对话数量占总话单数量的百分比。例如，1000个外呼号码，并成功接通300个号码，其中仅有其中有200个号码参与了这次通话，那么接通率是30%，应答率是20%。接通率是一个非常精准的数据指标，可以直接反映外呼效率。高接通率意味着企业与更多的客户建立了联系，但是应答率是衡量企业与客户建立联系的核心指标，注意的是外呼接通率的因素有拨打时间的选择、电话号码的准确性、以及是否使用了预测式拨号系统等，因此我们可以考虑优化呼叫时间，更新联系人名单、外呼显示本地号码等来提高外呼的接通率。
2.转化率
转化率是企业衡量外呼是否达到预期目标的重要关键性指标。转化率是通话成功达成预期目标(如预约、销售等)的通话数量占接通电话总数的百分比。外呼转化率是衡量企业员工说服客户的效果，转化率越高说明企业员工外呼营销技巧越到位。在实际的使用过程中，企业所处的行业，产品，目标客群，公司的销售流程等不同，转化率也会出现很大差异，然而影响转化率的因素主要由销售技能、目标人群圈选的精准度，产品的吸引力等。同时，小编也提醒一下，转化率过分追求也会让销售采用激进的销售策略，进而影响长期的客户关系。
3.平均通话时长
平均通话时长是指每个客户与客服代表通话的平均时间。这个关键性指标衡量的标准是比较多维度的。从售后客服角度来分析，平通通话时长越短，表示客服人员工作效率高，能快速地解决客服的问题；从外呼营销的角度分析，平均通话时间长也代表着销售员与客户有着深入的交流，客户可能对企业的产品或者服务有着一定的兴趣。值得注意的是，平均通话过长也不一定代表销售话术成功，也可能代表销售没有高效引导客户需求。由此可见，从营销角度来分析平均通话时长，可以通过分析签约能力强的员工来设定一个基准来培训和评估其他企业的员工。
4.客户满意度
客户满意度是反映客户通话体验的重要指标。客户满意度越高可能带来更多的推荐和购买，可以直接影响公司的客户关系，还关乎公司的长期声誉。在实际评估过程中，要多维度分析该指标，如销售亲和力，专业能力、沟通技巧等持续监测，优化服务过程，不断改进客服满意指数。
5.销售线索质量
在外呼营销过程中，销售线索质量越高代表着成交的概率越高，可见销售线索质量的评估是关键性的评价指标。实际应用过程中，销售线索质量评分系统因业务不同而侧重是不同的，但是基本都这几个方面来评估：客户的购买意向、预算、决策时间框架以及客户需求与产品匹配度等，结合自身业务特征来分析销售线索质量，可以帮助销售员不断地优化外呼策略。
6.每次通话成本
每次通话成本是总成本除以拨打的通话数量。这个指标主要是让企业合理的关注成本效益，降低每次通话成本可以控制企业运营成本，优化资源分配。值得注意的是，过分压缩成本可能会影响服务质量，因此企业要在不影响服务质量的前提下来控制成本。
7.拒绝率
拒绝率是目标客户明确拒绝无需求的比例。这个指标可以反映出外呼营销效果，如果拒绝率高可能出现目标客群圈选得不精准，也可能是外呼话术针对性不强或者不具备吸引力。因此，降低拒绝率是企业管理层重点分析的问题，可以从优化筛选客户，优化营销话术，外呼时间等进行分析，认真分析被拒绝的原因，提升企业外呼营销的效率。
8.回拨率
回拨率是客户主动回拨或要求再次联系的比例。在电话营销过程中，回拨率是企业外呼营销非常重要指标之一，直接可以反映出客户对企业产品/服务感兴趣的程度。因此，对于回拨的客户，企业应该优先重视，往往会带来更好的转化率。
9.坐席效率
坐席效率能直接反映团队效率，其测算方式每个坐席每小时处理的有效通话数量。坐席效率高意味着团队工作积极性高，客户体验佳，系统智能化程度高等。因此，提高坐席效率的方法主要有优化呼叫系统，培训员工，改善工作流程以及考虑激励员工等。
10.ROI(投资回报率)
ROI是企业衡量外呼营销效果的关键指标之一，其计算方式产生的收益与投入成本的比率。ROI成本要考虑人力成本、技术成本、培训费用等，并与所带来的收益进行比较。ROI数值越高，代表着营销效果越好，资源利用得当，品牌知名度不断地提升。
综上所述，这10个外呼营销关键性指标可以帮助企业从不同的角度评估和优化员工的工作情况，企业可以根据自身的业务情况和市场环境来定制各指标数值，但是在实际操作中，还有一些定性的指标是不容忽视的如品牌形象、客户忠诚度等。因此定量数值和定性要结合分析，做出合理的决策，才能使得业绩持续增长。
