呼叫中心作为企业和客户的连接者,客服经常要面对形形色色的人。企业客服面对不同类型的客户,特别是那些可能具有挑战性或情绪化的客户,呼叫中心的工作人员确实需要具备一定的沟通技巧、情绪管理和专业知识。小编将这些客户类型分为8类,帮助企业客服更好地应对这些客户。
1.面对喋喋不休的客户
客户:不停地说着重复的事情,无限发泄情绪。
客服:先学会倾听,认真听客户所讲的内容,去认同他的一些想法,满足被倾听的感受。提炼出他重点需求,然后找准时机表达认可,再把客户需求确认,快速解决他的主要问题。
注意:随意打乱客户言论,切勿缺乏耐心,急于打发客户。
2.面对多次投诉的客户
客户:多次投诉,问题没有解决,服务不到位
客服:面对这样的客户,首先要安抚客户情绪,诚恳道歉,并及时告知此事解决流程和多长时间处理结果,同时,若客户情绪激动,也可以让客户提出自己的想法。
注意:不要随意承诺可能做不到的事情
3.面对情绪激烈的客户
客户:情绪激动,说话像吵架一样
客服:面对这样的客户自己要保持冷静和克制,注意自己语气,尽力安抚和表示理解
注意:不要使用情绪的语句
4.面对正义感爆棚的客户
客户:语调激昂,句句都是“教育”语气
客服:肯定客户,并对客户反映的问题快速反馈
注意:抑制自己的观点,以解决问题为主
5.面对固执己见型的客户
客户:如果客户比较坚持自己的意见,不听劝
客服:固执客户不会轻易接受别人的意见,正确的做法是平和态度沟通,尽量不说“不”,从主题关系不大的事切入,逐步建立说服的逻辑
注意:切记否定客户,要从客户角度回答问题
6.面对有备而来的客户
客户:客户了解规则制度,甚至会录音谈话内容或记录
客服:客服人员一定要清楚公司的服务政策及相关法律规定,充分运用知识库内容及谈话技巧,语调充满自信,明确表达解决问题的诚意
注意:说话不可以颠三倒四,模棱两可
7.面对有一定影响力客户的投诉
客户:具有国家机关,新闻媒介等重要资源或熟悉国家法律、办事程序者
客服:谨言慎行,尽量避免使用文字,要求无法满足时,及时上报有关部门研究,要迅速、高效的解决此类问题。
注意:不重视客户的观点
8.面对不礼貌、口吐脏话的客户
客户:此类客户素质较低且情绪不稳定
客服:如果遇到此类客户,要控制好自己的情绪,无法处理问题要及时反馈
注意:客户发生争执态度恶劣,言论上对客户不尊敬
总之,在呼叫中心的工作中,我们要根据不同类型的客户采取不同的应对策略,用倾听、理解、关心、耐心、专业和真诚的态度来赢得客户的信任和支持是客服工作的核心。只有这样我们才能不断提升客户满意度和忠诚度,为公司创造更大的价值。