这会是跌宕起伏的一年。从消费者和员工不断提高的期望，到大流行后“新常态”的承诺，再到经济下滑，2022年给我们带来了预期和意想不到的挑战。
在经济动荡的背景下，2023年将为客户体验(CX)行业创造一个拐点。企业将重新定义和传递下一个时代的客户和员工体验。
在Genesys，我们很自豪能够成为全球顶级品牌背后的体验编排引擎。因为他们需要每个客户的接触点，并提供真正全面和难忘的体验。Genesys Cloud CX™平台目前为全球4000多家组织的80多万座席提供支持——这是一个里程碑，因为我们将继续创新，为客户的CX投资提供面向未来的支持。
回顾过去一年，以下是我对2023年客户体验的预测，因为我们继续将挑战转化为变革。
一、组织将把员工体验作为其CX战略和业务优先级的核心
疫情期间，企业通过使用数据和技术来推动个性化和同理心，对不断变化的客户期望做出了快速反应。但以员工为中心在很大程度上已经退居二线。对于一线的客服来说尤其如此。
在体验经济中取得成功，意味着以人为本——这也包括员工。明年，我们将看到更多的组织重新思考并重新关注员工体验，将其作为长期CX战略和整体业务增长路径的一部分。 关键举措将包括改善座席桌面体验，并提供正确的信息来帮助客户。学习和发展将是个性化的，不仅关注生产力，还关注领导力、技能发展和职业发展，以及创造一个有趣和吸引人的工作场所。
使用排行榜和竞赛等游戏机制的游戏化将在促进健康的竞争、协作和参与感方面发挥关键作用，同时员工也能提高技能。此外，随着远程和混合工作的存在，公司将更多地依赖座席辅助技术，确保成功的客户交互。
二、劳动力成本的增加将提高人工智能(AI)和数字自动化，实现员工和客户的满意度
虽然最近一波裁员潮席卷了美国的科技企业，但对许多组织来说，留住员工仍然是一个挑战，尤其是在呼叫中心。几十年来，CX一直是为提高效率而构建的，并针对处理时间等指标进行了优化。
这是一个前所未有的变革时代，员工知道自己的价值，并会思考自己的工作方式。由于高流动率，那些没有在CX项目的同时投资于员工成长的企业领导者，可能会花费更多的资源争夺人才。
2023年，更多的公司会使用正确的人工智能技术和数字自动化来增加他们座席能力，这是一项明智的投资，不仅对CX，而且对员工敬业度和整体员工体验也是如此。
公司将使用人工智能来通过自助服务和代理辅助交互来加强人性化体验，而不是简单让更多的服务交互自动化。
通过在正确的时间提供正确的信息，人工智能和自动化技术可以将日常任务转移到数字和自助服务渠道，解放座席人，进行更高附加值的互动。
三、建立数字信任对于保持客户忠诚度至关重要
如果没有对客户的深刻理解，就不可能提供真正出色的客户体验。数据是这个过程的核心。但有了伟大的数据，责任也就越大。
据报道，2022年数据泄露的平均成本约为900万美元。保持最大的安全和隐私标准符合任何公司的最大利益。除了金融风险之外，还有更广泛的影响，包括客户的长期信任和忠诚度。
尽管多年来合规一直是关键的商业需求，但数字时代放大了它的重要性。2020年，随着GDPR生效，公司必须保护个人身份信息，个人信息的隐私和安全成为了一个广泛讨论的话题。许多其他国家和地区纷纷效仿，出台了自己的规定。
随着2023年及以后更多的网络安全和数字弹性法规的出台，我们可以预计这一领域将受到更大的关注。
消费者对网络安全、数据隐私以及负责任的人工智能和机器学习技术实践的信心取决于企业今天的做法。建立数字信任对业务的长期增长至关重要。企业将越来越多地寻求遵守法规遵从性、数据驻留和数据主权要求，以确保适当保护客户数据，特别是在云上。
四、对数字化转型的投资将继续加速
COVID-19大流行为科技落后敲响了警钟，因为全世界都在努力应对“居家令”，我们都已经接受了数字消费。缺乏数字化业务的公司不得不推出技术解决方案，以应对几乎在一夜之间出现的新挑战。行动迅速的组织获得了成功的奖励，而那些反应迟缓的组织则面临着无法克服的财务损失的严峻现实。
尽管企业已经在云或其他数字基础设施上进行了投资，但许多企业仍然在与脱节的多渠道战略和系统作斗争。在交付个性化的CX时，没有比孤立的信息更大的障碍了。
在2023年，尽管人们担心全球经济衰退即将来临，但我预测企业将从战略上审视他们的整体数字战略，并继续投资。这将包括审查他们在过去两年快速实施的工具和流程，以采取统一的方法进行数字化转型——而不仅仅是提升和转移现有解决方案。此外，随着新一代员工在数字世界中出生和成长，并且精通数字渠道，桌面需要重新定义。
五、随着客户的期望和要求越来越多，组织将努力在编排体验方面提供更多的一致性
根据Genesys的“互联客户体验”研究，在全球1.1万多名受访消费者中，83%的人看重了解他们需求的客户服务。近一半的人觉得与那些记得自己的公司联系更紧密，而59%的人更喜欢有同理心的体验，而不是快速解决问题。虽然公司专注于改善客户服务，但也越来越需要将有效解决客户问题作为效率的主要衡量标准。这就是经验编排的用武之地。
2023年，企业将从整体上看待客户旅程，无论业务线如何，也无论消费者如何与品牌互动，都将提供一致的、相互关联的体验。
当客户在不同渠道、系统或交互之间移动时，需要提供正确的服务，同时添加上下文，在他们寻求帮助时提供适当的同理心和情感连接。
强大的编排能力可以查看整个公司的端到端体验，了解其缺点并检测频繁失败的领域。像人工智能这样的技术可以动态地了解如何改善和推动出色的客户体验。
在今天的体验经济中，成功需要以人为本和敏捷的技术方法，同时考虑客户和员工。例如，数字交互的增长速度是语音的两倍。那些认识到市场变化并迅速适应的公司将赢得长期的竞争。
备注：以下文章来源于Genesys吉尼赛斯 ，作者Olivier Jouve，转载于《客户世界机构》