最近的一项调查发现，糟糕的呼叫中心体验目前使企业损失高达84%的回头客。这是一个巨大的百分比，无疑会对公司的整体盈利能力产生巨大影响。除此之外，呼叫中心领导者应该运营一个高效、以客户为中心和有效的业务，但他们不断被要求快速行动，用更少的钱做更多的事情。不这样做的后果会让整个运营团队面临严重的风险，即大幅增加加班成本，看到客户体验直线下降，更糟糕的是，看到你盈利能力的下降。
仅在过去十年中，呼叫中心技术就取得了巨大的进步，改变了组织如何大规模收集和处理数据，以提供有用的模式和见解，以提高呼叫中心代理的生产力和培训。今天的数据驱动世界已经导致呼叫中心驱动适应性管理的方式发生了根本变化，以改善客户服务和提高性能。就其本质而言，呼叫中心大量生产客户对话数据，可以对这些数据进行分析，以推动对代理生产率和客户行为的洞察。
为了保持在竞争中领先，所有中心经理都需要利用这些数据，并监测流程变化和培训对第一次呼叫解决率、平均处理时间和代理空闲时间等指标的影响。
如何分析呼叫中心的数据?
指标是监控和衡量呼叫中心表现的最有效方法，跟踪正确的指标可以释放丰富的见解，使呼叫中心的运营比以往任何时候都更有效。有了真正的客户数据呼叫中心，可以简化客户旅程，改善呼叫中心运营，提供卓越的客户服务，甚至增加您的利润。
然而，呼叫中心面临的一个共同挑战是从每个电话中大规模提取客户洞察数据的能力。呼叫中心软件完美地为呼叫中心领导者提供数据，以改善您的呼叫中心报告。
这就是对话分析工具可以帮助的地方，通过捕获构建更顺畅的客户旅程所需的数据，更快地解决问题，并减少处理多个电话所涉及的人工工作。通过对话分析，您可以根据来自客户的真实数据来进化您的策略，而不是依赖直觉。它可以告诉你这样的事情:
- 通过监控和记录谈话主题，包括任何相关的关键词和短语，人们为什么要联系。
- 每个电话的结果，这样你就可以从提供积极或成功结果的电话中发现趋势。
- 在整个通话过程中，客户的情绪是如何变化的，所以你可以准确地确定是什么让电话体验积极或消极，并从源头改善。
这些数据不仅有助于改善客户体验，还使企业能够定制他们的方法来进行呼叫代理培训-实际上，一个训练有素的呼叫代理可以成就或打破客户的一天。
将您的呼叫中心培训转向更多的数据驱动
事实是，呼叫代理培训一直是运营一个成功的呼叫中心的关键支柱之一。随着行业的进步，我们用于确保员工表现最佳的方法也在进步。一个成功的呼叫中心培训计划不应该只是你入职过程的一部分;它应该贯穿于每个呼叫代理的职业生涯。做到这一点的唯一方法是创建将客户数据置于其核心的培训计划。
这种数据驱动的培训战略可以有效地揭示和平衡呼叫中心、员工，当然还有客户的目标、需求和现实。它在保持呼叫代理在每天支持客户的方法和消息传递方面发挥着关键作用。
此外，利用数据可以帮助呼叫中心预测其人员配置和培训需求。因此，呼叫中心可以放心，有正确的人在正确的时间到位，协助来电者。如果您了解您的呼叫驱动程序是什么，您可以准确地预测呼叫模式并相应地计划。例如，如果你知道开放招生即将到来，你可能想提供进修培训，并在关键的通话时间安排你最有知识的员工。使用这种类型的数据驱动学习确保学习和发展专注于高价值和高影响力的举措。
把你的呼叫中心代理变成你的MVP
根据英国政府最近的一份报告，英国目前对550万家企业进行了管理。现实是，英国所有行业的竞争都很激烈。但顶级企业是如何保持领先于其他企业的呢?关键真的在于利用技术来改善客户服务。我们生活在一个越来越偏远的社会，企业与客户的大部分互动都是通过手机、平板电脑和电脑进行的。事实上，唯一的人际互动往往是通过电话。客户服务来电的数量和比率只会继续上升-德勤最近的一项调查发现，超过一半(53%)的参与公司预计，他们的总接触量将在未来5年内增加。
2023年，客户体验被视为促成或破坏交易的关键因素，推动客户忠诚度。麦肯锡的一项研究发现，企业正在接受呼叫中心分析，以将平均呼叫处理时间减少40%，并将转化率优化近50%!
利用数据加强呼叫中心代理培训不仅可以让企业全方位地了解员工的表现，还可以增强他们从根本上重塑学习和发展过程的能力。有了正确的呼叫中心解决方案和加快公司决策的战略，你就会在脱颖而出的道路上走得很好。
文章由OpenCX开放体验管理社区翻译整理，原文链接：https://www.thehrdirector.com/features/big-data/data-can-improve-customer-call-centre-experience/