1.杠精——一个新型的“人精”

对话一：

多年前的你：我的作业本忘带了。

你当年的老师：你怎么不忘了吃饭？不忘了睡觉？

对话二：

子非鱼安知鱼之乐！

子非我，安知我不知鱼之乐！

抬杠是语言暴力的形式之一，抒发暴力对人类有谜一样的吸引力。从古至今这类人群一直存在，无论是生活还是工作抬杠的人和被抬杠的人无处不在，只要稍加留心观察就会发现身边的朋友、自己都处在这种“抬杠与被抬杠“的处境下。

是的，之前这种事情一直处于灰色地带，无名无姓、没有归属。但是现在，精湛的抬杠被称为高超的语言和诡辩艺术，其特点是讲究快稳准狠。甚至还为擅长抬杠的人贴上一个专属的标签——杠精。

杠精常用句式：“只有我一个人觉得……”，此句式一出，基本上能成功惹翻他人。而杠精最大的问题就是凡事起杠，刷存在感，试图用打击别人的方式来获得精神上的愉悦。

2.杠精，普遍存在5大特点

杠精人群从互联网社交平台上产生并繁衍生息，但现在他们不仅仅局限于互联网社交平台上，在生活和工作中也能经常见到这类人的身影。

现代杠精人群起源于互联网社交平台，这种平台最大最显著的特点就是陌生人社交。陌生人社交中，人根本不用也不需要隐藏或者伪装自己，畅所欲言，无需像对待身边的朋友那样谨言慎行。

除了互联网社交平台产生了大量的杠精，据小编了解，在客服行业也产生和供养着大量的杠精客户。

《新京报书评周刊》写的文章中总结杠精通常精通五大抬杠点：

断章取义

比如，有人在微博上推荐：“某某书很流行，值得一看。”杠精的回答就是：“流行的东西就好吗？你怎么不说流行性感冒？”

无中生有

这类杠精我们每个人都遭遇过，上学的时候忘了做作业、忘了让家长签字、忘了带课本，都会被老师质问：“为什么没有带课本？”学生说：“忘了。”老师说：“你怎么没忘了吃饭？没忘了睡觉？”

极端夸大

知乎上有个例子是这类杠精的典型。爷爷说：“这坑挖的（得）太浅了。”叔叔说：“太浅？太平洋深！”爷爷说：“这土堆得太矮了。”叔叔说：“太矮？珠穆朗玛峰高！”（来自知乎网友“沧海月明”——作者注）

以偏概全

当你说：“抽烟有害健康。”杠精则会说：“也未必啊，张学良抽烟活到一百多岁嘛。”

非此即彼

非此即彼、二元对立，看似不太符合以中庸为标榜的人，但在实际中，这类现象可不少见。鲁迅先生在他的杂文《辩论的灵魂》里举例：“我亲眼看见他三千七百九十一箱半的现金抬进门。你说不然，反对我么？那么，你就是他的同党。”

据小编调查，在客服行业杠精客户同样也具有以上特点。那么问题来了，作为客服我们不能像互联网社交平台上那样杠回去，那么面对他们的抬杠，客服应该用什么心态和方法来对待杠精客户的挑刺或投诉。

  • 小小客服该用什么心态对待杠精客户

▼转换心态，保持原则

首先从心态上入手，放低自己的心态，树立“客户总是对的”的信念，始终抱有“客户是上帝“的心态。为了正确、轻松地处理客户投诉，必须做好接待投诉客户的心理准备。

要掌握投诉客户的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。

处理不满或投诉的基本原则：客服在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：

真心诚意地帮助客户解决问题

绝不与客户争辩

不损害企业的利益

▼处理客户投诉的具体措施

认真听取意见

在听完客户的投诉后，要对客户的遭遇表示抱歉（即使客户反映的不完全是事实，或企业并没有过错，但至少客户感觉不舒服、不愉快），同时，对客户的遭遇表示同情和理解。这样，会使客户感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客户感到你和他站在一起，而不是站在对立面与他讲话，从而减少对抗情绪。

保持冷静

在投诉时，客户总是有理的。不要反驳客户的意见。不要与客户争辩。

表示同情

应设身处地考虑分析问题，对客户的感受要表示理解，用适当的语言给客户以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生这类事件，我感到很遗憾”，“我完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对客户的投诉，所以只能对客户表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。

给予关心

不应该对客户的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客户的关心。在与客户交谈的过程中，注意用姓名来称呼客户。

不转移目标

把注意力集中在客户提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客户。

记录要点

把客户投诉的要点记录下来，包括客户投诉的内容、客户的姓名、投诉时间等，这样不但可以使客户讲话的速度放慢，缓和客户的情绪，还可以使客户确信，企业对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

把将要采取的措施告诉客户并征得客户的同意

如有可能，要请客户选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客户表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向客户作不切实际的许诺。

把解决问题所需要的时间告诉客户

要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客户具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。因此，必须对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注。

处理杠精客户不满/投诉注意事项

  • 快速反应。应在第一时间了解到重点，并尽可能快地解决问题，给客户答复，不能拖延。
  • 在处理不满/投诉时，注意倾听。
  • 尽量平息客户怒火，通过岔转话题转移客户怒火，千万不要与客户争辩。
  • 在与客户交谈时，控制自己的情绪，保持冷静和耐心，注意保持语调的温和、自然。

无论是生中活还是工作中，随处可见“杠精”，生活中对待杠精要么以其人之道还治其人之身，要么就不回复，让他们沉浸自己世界里面乐呵。工作中遇到杠精，小编叮嘱一句话“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。