客服在接待投诉过程中，遇到脾气大、声音大的客户是常事，很多客服一听到投诉都会被对方的情绪所影响，焦虑、紧张、不安、烦躁等各种情绪随之而来，这样更容易导致客户更大的不满意。
如果，你在接电话过程中接到投诉，应该怎么办呢？客服怎样应对，如何将对方盛怒的火苗扼杀在摇篮中？
一、客户投诉先道歉，学会倾听再找办法
当客户来电投诉时，首先要积极地让客户感受到你的对他的关心，道歉就是非常直接“降火”的好办法，如，“对不起”，“非常抱歉”，“给您带来麻烦”，“给您带来不便非常抱歉”之类的语言。
- 如何向客户道歉呢？
1.不管这个问题是不是你引起的，都要第一时间真诚地向客户道歉。
2.你的态度直接影响客户的态度，道歉语气要诚恳、真诚。
3.道歉之后，切记不要说“但是”等词语，一般“但是”这类的词语易引起对方感受到反驳、借口等态度，自然会让道歉失效或者引起更大的不愉快。
4.道歉不要过度，一直道歉的状态，容易让客户觉得你在敷衍、逃避责任，所以道歉的频次要控制在3次以内。
5.不能一味的道歉，而不去关注客户本质的问题，一定要快速找到合适的解决办法。
除了道歉之外，客户的情绪处理是非常重要的，毕竟，负面的情绪如同火药包，往往容易让问题升级或者恶化。
- 缓解客户情绪的技巧
1.沟通声音要平稳。无论对方如何发脾气，你要保持稳定的语调、语速等，用真诚的声音，降低对方抵触的情绪。
2.倾听法。当客户不断发火时，要注意倾听中心问题，抓住客户关注点，缓和气氛。例如：基于**问题，我很理解您的心情，您看我们先帮您把问题处理，免得您继续操心等语音，让客户感受到你的关切。
3.暂停法。如果客户的情绪一会处于激动的状态，可以向客户建议延迟沟通。如，
“很抱歉先生。但您如果一直激动对您身体也不好，您先休息一下，等您平静了我给您电话或者您打给我们都可以，您看行吗”。
- 缓解自身情绪的技巧
1、沟通时：深呼吸，控情绪，多思考。
2、沟通后：早倾诉，不压抑，自我补偿。
二、学会倾听，弄清客户最关心的问题
倾听是解决问题的最重要的环节，耐心的倾听可以让你了解到客户真实的内心需求，快速弄清楚事情的来龙去脉，找到客户迫切需要解决的问题。
- 聆听的技巧
1.不论是客户直接投诉还是间接投诉，控制好自身情绪保持平常心来倾听客户的投诉。
2.当你想要辩解的时候，要缓5秒想一想，多换位思考：假如我是客户，此刻应该怎么办？
3.在倾听的过程中，要让客户感受到你在倾听。
- 询问的技巧
1.运用“谁、什么、哪里、何时、为什么、怎样”这类开放式问题，能使客服全面了解所需信息。
2.对重点问题要重复询问，确认自己是否理解客户的意思和目的/客户是否理解你的意思和目的，但要避免过多重复。
3.要带有目的询问，问题围绕核心要点。
4.避免使用质询的口气，以免触怒敏感客户，要处处表现出谦逊有礼。
5.要避免问隐私问题。
三、客户的投诉，要情感上理解，用赞同的态度
当客户来电投诉时，表达理解和赞同客户愤怒的情绪，然后有针对循序渐进的解决问题。
- 赞同的技巧
1.情感上理解客户，要用赞同的态度理解客户，适当用赞美的语言，如“非常感谢您能指出我们的不足，正因为有您的指正，我们才能越做越好。”
2.适当赞同投诉客户的情绪，如一些没有谴责成分或者不违反单位方针和目标的说法，可以缓解客户的情绪。
3.赞同是为沟通做铺垫，切记不可盲目随意赞同，避免客户误会。
- 辩解的技巧
1.委婉法。在与客户沟通的时候，可以把处理意见隐藏在肯定之后，委婉地表达观点。如“平心而论，在一般状况下，您说得都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”
2.引证法。不直接说自己的意见，而是通过他人言辞或者客观事件表明自己观点。“之前有客户也遇到过这个，他是.......”
四、客户关心的重点，才是处理问题的关键点
通常客户的投诉带有一定的诉求，若找到关键点，就可以有效地解决投诉问题0。
1.迅速处理问题。针对客户投诉，时间拖得越久越会激发客户的愤怒，要快速找到客户关切点，采取应对的办法。
2.明确解决办法。针对客户投诉的事情，找到客户关心的点，如已经对客户造成损失，明确告知可赔偿多少，若对方不满意，再次协商等方式。
3.如果客户想要的，客服没有能力达到，可找到替代方案，如选择其他产品或者服务等。
4.给予最优选，并告知优势。如果有两种以上解决问题的办法，选择其中的最佳解决办法。如果有两种以上供客户选择的方案，向客户解释清楚方案的优劣势，为客户提出建议。
5.没有合适的解决方案时，不要推脱责任，要承担。当客户对你解决方案百般不满意时，千万不要说：“如果您实在对我们不满意，那只好请您到其他地方试一试吧。”这会让客户觉得你在跟他赌气。应该说：“虽然这个问题现在不能立刻让您满意，但我们还会有其他办法的，请相信我们。”
6.必要时寻求帮助。如果确实处理不了客户的问题，要尽快向上级主管汇报以寻求帮助。
五、问题解决后要进行回顾和思考，不断提升自身能力
当客户投诉解决后，要对过程回顾和反思，这样日后出现类似问题，可找到更好的解决办法。
1.整理和反思
当事情处理完毕之后，客户应将资料记录和整理，并分析客户投诉发生的原因和处理过程得失，找到有无改进的办法等。
2.学习与借鉴
快速找到处理问题的办法就是学习他人优秀的经验。如：他是如何应对客户的？用的什么话术？处理的思路是如何的等等。
3.技巧培训
在不断地参与培训，这样可以有效快速的提升自身能力。