电商呼叫中心:呼叫中心有几个发展的高峰时期。第一个时期是自建客户呼叫服务中心,尤其是以电信银行为主的第一波,第一波呼叫中心行业业务就是这些业务带起来的。第二个时期是呼叫中心的业务,就是用户要做呼叫中心销售,比如说邮购,尤其是电视购物发展以后,邮购需求非常大。第三个浪潮就是电子商务呼叫中心时期,尤其移动电商时代兴起,人们足不出户开始购物。

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电商时代兴起,很多企业都会去建立电子商务企业建立呼叫中心

  第一阶段是电商客服中心,客户要打电话,尤其涉及售后服务的问题,于是商家开始建立呼叫中心。

  第二阶段就是客户打电话来订购产品。携程的三个创始人当初讨论的模式就是模仿参考美国电子商务行业网络模式。如今很多客户出行都是在网订单成交。在网上订机票订酒店和机票非常方便快捷,但是同样也会有很多售后服务问题,这些售后服务体验就可以通过呼叫中心实现。它的呼叫中心是以服务为主的呼叫中心,通过质量规范,来给他们考核,发工资。

  第三阶段,呼叫中心越来越多的去融入到整个电子商务营销体系当中。这里面理论上分析,两块,一块呼叫中心如何抓客户,一块如何利用呼叫中心提高转化率。

  后电商时代,如何增加老客户重购率和客户价值?

  下面从实际中的案例做分析。第一,客户获取。呼叫中心的客户获取,在整个呼叫中心行业营业额占的比例是很高的。举个案例,整个成人学历培训行业,基本上都是,成人培训行业整个都是这样销售模式。我有一个朋友,通过网络推广方式让客户到网站上注册。注册完之后留下了客户信息,大家可能在网上看到过相应的培训课程。客户想提升自身的学历,这样的方式来吸引你进入他的网站,进入网站之后他给你一些利益,让你去注册。这方面网络营销投入是非常大,比如一年投入五千万,之后沉淀了一些客户数据是要精细化运营的。又比如,小编了解到有一家英语成人培训公司,前面大概花一千万做推广,抓了一批新客户注册数据,呼叫中心这边大概一个人获取一个客户需要50到70块钱。第一个阶段叫推广,第二阶段注册,第三阶段外呼+转化。

  第二,呼叫中心提高GMV重要的环节。电商行业在呼叫中心也是增长的时代,很多公司投了大批钱给呼叫中心。大家知道呼叫中心有两个环节,有些客户在某些阶段或者有些产品我们必须用呼叫中心才能打动客户,比如说成人教育,如果不主动和客户接触,进一步了解消费者的需求,如何才能卖出自己的产品呢?用电话来代替线下,就是呼叫中心达到高效率成交的目的。很多电商企业开始做电话营销,电子商务。所以说这个行业一定是发展的。

  汉云通信电子商务呼叫中心可以为电商用户打造定制化的智能呼叫,实现一体化呼叫中心、IP分布式呼叫中心、呼叫中心+办公一体化的统一通信系统,让客户与商家“零距离沟通”。